7服务要求
7.1电子商务交易平台
在电子商务物流服务中，电子商务交易平台应：
——建立评价和管理体系，遴选合格的物流服务组织作为平台服务提供商；
——要求并监督商户公示物流服务承诺；
——针对商户、物流服务组织、消费者存在分歧的投诉，统一进行调解和处理。
7.2商户
在电子商务物流活动中，商户应：
——按照5.4.2的要求，与电子商务物流服务组织签订合同，并将合同中涉及消费者权益的内容，以适当的方式告知消费者；
——接受消费者订单后，按订单信息及时精准发货；所发运的货物应与订单信息一致，应符合国家关于安全和禁限寄物品的相关规定；发运时间以实物交接到电子商务物流服务组织为依据；
——负责处理货物真伪、产品质量等非物流原因导致的投诉。
7.3电子商务物流服务组织
7.3.1服务时限
如电子商务物流服务组织与商户或电子商务交易平台约定服务时限，应按约定执行。如无约定，按以下要求执行：
——商户下单后，电子商务物流服务组织应于30min内约定响应时间；
——电子商务物流服务组织中的快递企业应该按照GB/T27917快递服务标准的时效提供服务。
7.3.2服务安全
电子商务物流服务组织应采取有效措施，保障服务安全：
——对商户或电子商务交易平台交付的货物进行验货，不应接收违反有关国家法律法规要求的货物；
——采用合适的包装材料对货物进行包装，防止货物变形、破裂；
——对重点作业场所的作业过程进行全程监控；
——针对所有交接环节，建立交接核查制度，并做好相关记录；
——在服务全过程，不准许无关人员接触货物；对于异常货物，需要进行开拆、重新包装等处理的，应由2人以上共同处理；
——在整个物流服务过程中，始终关注物品的安全，如防火、防盗、防潮、防霉变、防鼠虫害、防损坏、防腐蚀、防污染等。
7.3.3服务人员
电子商务物流服务组织服务人员：
——宜统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡，衣着整洁；
——应友善对待客户，行为文明、举止大方，与消费者的沟通亲切友好；
——应了解服务内容、服务流程等，及时热情耐心地为顾客答疑解惑，做到有问必答；
——应严格执行各项业务操作规程，按制度规定进行操作，在作业全过程杜绝野蛮操作。
7.3.4服务质量
7.3.4.1仓储
仓储服务质量应满足以下要求：
——收货及时率:（约定时间内实际收货的商品数量/实际到货的商品数量）*100%≥95%；
——发货及时率：（约定时间内及时发货订单量/总订单数量）*100%≥98%；
——库存准确率：（1-帐实不符的商品量/库存总商品量）*100%≥99.5%；
——库存损耗率：（商品损耗量/库存总商品量）*100%≤0.1%。
7.3.4.2配送
电子商务物流服务配送服务质量应满足以下要求：
——妥投率：（成功配送订单量/配送总订单量）*100%≥95%；
——配送及时率：（约定时间内成功配送订单量/配送总订单量）*100%≥90%；
——遗失率：（遗失订单量/配送总订单量）*100%≤0.02%；
——破损率：（破损订单量/配送总订单量）*100%≤0.05%；
——消费者投诉率：（有效投诉订单量/配送总订单量）*100%≤0.2%。
7.3.5投诉
7.3.5.1投诉受理
电子商务物流服务组织应提供消费者投诉的渠道，主要包括互联网、电话、信函等形式。投诉有效期为1年。
7.3.5.2投诉处理时限
投诉处理时限应不超过30个日历天，与投诉人有特殊约定除外。
7.3.6投诉处理
电子商务物流服务组织应对投诉信息进行分析，提出处理方案，制定补救措施，按服务承诺及时处理。
投诉处理完毕，电子商务物流服务组织应在处理时限内及时将处理结果告知投诉人。若投诉人对处理结果不满意，应告知其他可用的处理方式。
7.3.7赔偿
7.3.7.1基本要求
电子商务物流服务组织应与商户或电子商务交易平台约定理赔规则，包括赔偿范围、免责条件、赔偿标准、保险或保价等事项，并按约定进行赔偿。
如未进行规定或规定未能覆盖，按以下要求执行：
——赔偿对象：发货人或发货人指定受益人；
——赔偿范围：由于电子商务物流组织原因造成货物毁损、丢失的，其中免责条件见6.3.6.2；
——赔偿处理时限：24h内答复索赔人是否受理；30个工作日内处理消费者理赔；
——赔偿标准：保价货物发生丢失或全部损毁，原则上按保价金额赔偿。
理赔事件结束后，电子商务物流服务组织应做好理赔资料的归档保存工作。
7.3.7.2免赔情况
出现以下情况，电子商务物流服务组织可不予赔付：
——由于不可抗力原因造成损失的。不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。通常包括两种情况：
a)自然原因引起的，如水灾、旱灾、暴风雪、地震等；
b)社会原因引起的，如战争、罢工、政府禁令等：
——由于消费者的责任（发货人、消费者的过错）或者所寄货物本身的原因（如：货物自然性质、内在缺陷或合理损耗），造成货物损失的；
——货物违反禁寄或限寄规定，经国家主管机关没收或依照有关法规处理的；
——发货时已与消费者达成相关特殊约定，并有书面凭证不予赔偿的。
