6作业要求
6.1仓储作业
6.1.1入库
6.1.1.1入库准备
电子商务物流服务组织应根据商户或电子商务交易平台入库通知进行入库前准备，准备的内容包括库位、人员、设备及作业凭证等。
6.1.1.2货物接收
货物到达后，电子商务物流服务组织应进行单据核对。核对无误后，电子商务物流服务组织应进行验货，货物验收应满足以下要求：
——验收范围为货物品名、数量和外观，验收标准应与商户或电子商务交易平台协商并通过合同确定；
——发现差异的应在48h内反馈。
6.1.1.3货物加工
电子商务物流服务组织可提供货物组配、塑封、包装、贴码等预处理的增值服务。其中，贴码应符合相关国家标准。
对于双方约定提供加工服务的，电子商务物流服务组织应按约定对货物进行加工。
6.1.1.4货物入库
电子商务物流服务组织应根据实物信息和货位分配信息进行入库作业，以保证货物和系统信息一致。
6.1.2库存管理
6.1.2.1库存管理及储存要求
电子商务物流服务组织应对其库存及存储场地进行有效合理的管理：
——库存与仓储管理过程中各环节的操作应遵守仓储的相关要求；
——货物的存放应考虑出库的方便与高效、查询方便、货物的安全等，应借助信息化、大数据手段进行管理，对于批次多、批量大的商品优先配置；
——对存储的货物，制定相应的保管措施，实施持续管理。
6.1.2.2货物的堆码与存放
货物的堆码应满足以下要求：
——应合理、安全、整齐、低耗，不阻挡标签，便于检查和盘点，并可有效利用仓库容量；
——应遵循适合货物的堆存方式、堆存限制，便于货物搬运和养护；
——应符合货物理化性质要求，防止交叉污染。
应按货物性质分类别存放，对货位编号，将编号置于明显位置，或采取信息化手段，以便货物进出。
6.1.2.3货物的盘点
电子商务物流服务组织应该建立定期盘点的机制。有条件的企业可实施实时盘点。
6.1.3出库
6.1.3.1拣货
电子商务物流服务组织在接收商户或电子商务交易平台订单信息后，应及时进行拣货。
电子商务物流服务组织应采用适合业务需求的自动分拣系统、智能终端等辅助工具，提高工作效率和准确性。在拣货同时或完成拣货后，应将采集拣货操作信息并反馈至信息系统。
6.1.3.2验货
对完成拣货后的货物，电子商务物流服务组织应进行验货：
——扫描验货：即利用信息系统，通过扫描的条码信息，判定其与电商订单信息、装箱信息等是否相符；
——人工验货：即由工作人员核对货物信息与出库凭证及相关单证的内容，记录相关信息与责任人。
6.1.3.3封装
电子商务物流服务组织应采用合适的包装材料对货物进行封装，并张贴编码，鼓励采用与供应链上下游企业衔接一致，并符合相关国家标准的编码。
鼓励在封装时采用环保、可循环使用的材料，采用与标准托盘等设备匹配的包装尺寸模数。
封装时应防止：
——变形、破裂；
——伤害顾客、配送服务人员或其他人；
——污染或损毁其它货物。
封装完成后，应在外包装粘贴货物的配送单或运单，并根据商品特性应粘贴明显的识别标识。易损货物、危化品等特殊商品的封装，应按相关要求在外包装上粘贴标识。
6.1.3.4发运
货物交接给下一环节或第三方物流时，应采集订单信息并反馈至信息系统，同时宜形成纸质的交接单据存档；货物交接应在有监控设备的区域中进行。
发运的货物应符合国家关于安全和禁限寄物品的相关规定。
6.1.3.5风险控制
在整个仓储服务过程中，应始终关注物品的安全，如防火、防盗、防潮、防霉变、防鼠虫害、防损坏、防腐蚀、防污染等。
应对自然灾害、环境因素、人为因素等可能造成货物损坏的其它潜在风险进行分析、识别，并依据潜在风险的类型制定相应的应急预案。风险发生时，应采取相应的应急预案，使风险得到有效控制。
6.2中转作业
分拣处理场所内应有场地规划标识，包含场地灯光、预估温度、场地路面、现场路线、通道等，应保障车辆及其他运行工具畅通。电子商务物流服务组织应充分考虑业务需求、时效、场地利用率合理规划中转批次，应确保准确中转。
转运时3kg以内货物（含）宜做装笼、包等集装容器以提高安全性和操作效率，不规则或超过60cm货物可单独装车。货物码放应遵循“重不压轻、大不压小，分类码放”原则。
6.3运输作业
6.3.1装卸
装卸应满足以下要求：
——应根据运输工具限制要求进行装载，不应超出运输工具限制对货物进行配载；
——货物进行装卸时，应做到重不压轻、大不压小，分类码放，保证货物安全；鼓励对货物进行单元化装卸；
——应按货物包装上的标志要求进行作业，无标志要求的以不损坏货物外包装和使用价值为基础进行装卸；
——大件货物的装卸，应使用装卸工具，避免野蛮装卸。
6.3.2运输到达
应根据合同条款约定的时间、地点准确将货物送达，货损、货差应控制在合同约定的允许范围值内。
应对货物装、卸车环节进行品类、数量核对，并做好交接手续，及时、准确填制运输与配送凭证，相关交接单据、凭证需保存备查。
收货时，承运人应核对收货方身份，若非本人收货，代收人应持原收货方提供的具有法律效力的委托函进行代收，同时承运人应在签收回执上记录代收人的有效证件号。
6.3.3异常处理
货物在运输途中发生盗抢，应在事件发生时立即向公安机关和保险机构报案并做好备案登记。
货物在运输过程中，如遇车辆故障，应及时报备并采取相应措施确保货物及时抵达。
在运输配送过程中出现收货方拒收或配送失败时，配送人员应在配送单或运单上注明原因，并由电子商务物流服务组织联系发货人确认货物配送信息。
6.3.4全程监控
电子商务物流服务组织通过卫星定位监控平台或者监控终端，及时纠正和处理超速行驶、疲劳驾驶、不按规定线路行驶等行为。监控数据应至少保存3个月，违法驾驶信息及处理情况应当至少保存3年。
6.4末端配送作业
6.4.1形式
末端配送形式主要包括自取、按名址面交、共同配送等形式。
6.4.2自取
对于合同约定自取的货物，电子商务物流服务组织应：
——及时通知收货人自取时间；
——按合同约定或运单规定提供自取验货服务；
——验货无异议后，由收货人签字确认。
6.4.3按名址面交
6.4.3.1投递时间
电子商务物流服务组织投递应不超出向消费者承诺的服务时限。
6.4.3.2投递次数
电子商务物流服务组织应对货物提供至少2次免费投递。投递2次未能投交的货物，消费者仍需要电子商务物流服务组织投递的，电子商务物流服务组织可收取额外费用，但应事先告知消费者收费标准。
6.4.3.3签收
6.4.3.3.1验收
电子商务物流服务组织应按照国家有关规定，与商户或电子商务交易平台签订合同，明确电子商务物流服务组织与商户或电子商务交易平台在配送验收环节的权利义务关系，并提供符合合同要求的验收服务；商户或电子商务交易平台应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知消费者，电子商务物流服务组织在配送时也可予以提示；验收无异议后，由消费者签字确认。国家相关部门对验收另有规定的，从其规定。
6.4.3.3.2代收
若消费者本人无法签收时，经消费者允许，可由其他人代为签收。代收时，配送人员应核实代收人身份，并告知代收人代收责任。
6.4.3.3.3例外情况
在验收过程中，若发现货物损坏等异常情况，配送人员应在相关单据上注明情况，并由消费者和配送人员共同签字。
6.4.3.3.4费用收取
除代收货款外，消费者（代收人）支付费用后，电子商务物流服务组织应根据事先约定，提供收费凭证。
6.4.4共同配送
电子商务物流服务组织应与共同配送中心签订协议，明确双方在投递时效、快件保管、验收、费用支付、快件安全、信息安全等方面的权利和义务。电子商务物流服务组织应与共同配送中心信息系统联网，及时获取服务信息。
6.5退换货作业
6.5.1基本要求
电子商务物流服务组织应与商户或电子商务交易平台提前约定服务时效、退换货增值服务费用标准等合同条款。
商户或电子商务交易平台选择退货、换货配送服务时应该表明货物回收的要求与标准，包括但不限于：回收货品的名称、型号、颜色、数量或其它具有唯一性的识别码。物流信息应与商户或电子商务交易平台订单信息进行匹配。
6.5.2收取退货
商户或电子商务交易平台应通知消费者具体上门收取退货的服务信息。
配送人员及时联系消费者，核对拟回收货品的名称、型号、颜色、数量等相关信息，预约上门回收货物时间，提醒消费者提前准备好货物。
配送人员按照商户或电子商务交易平台的要求验收货物，确认无误后方可收货。收货后，消费者应在验收单上签字确认。
6.5.3返仓入库
配送网点整理退回的货物后，应将信息发送给仓库，预约时间入库。仓库应与配送网点进行核对，与商户或电子商务交易平台进行信息核对。
6.5.4异常处理
出现以下情形时应及时告知商户或电子商务交易平台，由商户或电子商务交易平台与消费者沟通确认后再上门收取退货货物：
——消费者拒绝返回货物；
——退货货物不符合验收要求时；
——当无法联系换货消费者，换货消费者不提供原始货物，原始货物不符合验收要求等异常情况时；
——其他情况。
