甘肃省消协公布2015年十大消费典型案例
——聚焦消费维权“新消费我做主”主题系列报道(上)
编者按
今年的“3·15”消费维权主题是“新消费，我做主”。倾听消费者声音、重视消费者诉求、满足消费者需要的“新消费”理念被首次提出。
2015年以来，我省工商、消费者协会等相关部门以多种方式推进消费维权工作效能建设，维护消费者合法权益。全省12315投诉举报指挥中心受理消费者咨询、投诉、举报共16万余件，为消费者挽回经济损失共计1938.21万元。全省消协组织共受理消费者投诉13736件，调解处理13367件，为消费者挽回经济损失1930余万元。
相关部门发布这十大典型案例，以期引导消费者进行科学理性消费，践行绿色消费、品质生活，呼唤维权自觉，提倡依法维权，让消费者主动做“新消费”的支持者。
记者关注
记者 朱宇鲲
案例一：联通公司一号售卖二主 消费者终获赔偿
2015年11月4日，兰州市民康女士投诉称，她于2014年10月15日在中国联通兰州分公司(以下简称联通兰州分公司)办理了宽带融合业务，2015年10月19日，该公司在未告知的情况下，无故中断网络并将号码售卖于他人使用。
调解中，联通兰州分公司负责人称：未告知的原因是由于工作人员衔接疏漏造成，消费者长期出差外地无法联系，所以未收到告知短信。消协工作人员指出：电信业务经营者在电信服务中，不得有无正当理由拖延或者中止对电信用户提供电信服务的行为。经过消协多次调解，联通兰州分公司同意向消费者赔偿1800元。
【律师点评】：本案中，该公司在未告知号码使用权人康女士的情况下，无故中断网络并将号码售卖于他人使用的行为，侵害了该用户的合法权益。联通公司的做法也违反了《电信服务规范》的规定，因为回收利用以前他人使用的号码必须在90天以后才能重新出售，该公司的工作人员没有严格按照规范操作，过错明显。
案例二：电视机屏裂商家推诿 借新消法维权商家认错换屏
2015年8月8日，天水市李先生投诉称，他在天水市兰天商场三星家电专柜购买一台电视机，使用五天后屏幕破裂，李先生随即向该品牌售后进行了投诉，售后服务人员上门简单查看后开出了“人为范畴，不予保修”的鉴定结果报告，消费者不予认可。
在调解过程中，经营者称：屏幕裂纹为蜘蛛网型发散状，怀疑是消费者外力碰撞造成，维修、更换屏幕的3810元费用需消费者承担。但消费者认为：自己从未碰撞电视，怀疑是电视机质量问题，并且三星出具的报告并非鉴定部门报告，不予认可三星的说法。消协工作人员向该品牌总部发出调查函，经过多次调解，总部又无法提供无过错举证材料，最终，经营者同意免费为消费者更换电视屏幕。
【律师点评】：本案采用举证责任倒置原则，由销售者承担涉及相关商品瑕疵的举证责任，从而更好地维护消费者的权益。依据《消费者权益保护法》的规定，消费者只要举出三星电视屏幕破裂是在其购买商品的六个月之内，如果经营者不能证明商品没有质量问题，经营者就应当承担相应的法律责任。
案例三：服务质量有瑕疵 酒店担责赔损失
2015年6月27日，王先生向省消协投诉称：他于2014年12月16日，在兰州皇冠假日酒店订购了每桌3399元标准的婚宴，并签订了书面的婚宴协议，其中包括婚宴举行日期(2015年6月21日)及共计桌数(24桌)，但在婚宴当天却发现菜品与协议严重不符，与酒店协商又被拒。
调解中，酒店负责人称：婚宴当天的酒席菜品并非协议约定的3399元/桌，而是由于工作人员的失误所致。消协工作人员指出：虽然酒店在事发后主动告知消费者，并非恶意欺诈，但出现问题后酒店推诿责任，给消费者带来极大的经济和精神损害。经过消协工作人员多次调解，酒店负责人同意退还消费者定金及经济、精神损失费共计106000元。
【律师点评】：本案是由于兰州皇冠假日酒店自身员工工作失误，导致履行合同不符合约定。虽然消费者可以要求酒店方面按照约定履行合同，但是婚宴有特殊性质，在已经不能重新履行合同的前提下，消费者可以依照《消费者权益保护法》和《合同法》的相关规定进行索赔。如果酒店方面在纠纷刚发生时能够及时妥善处理，而不是推诿搪塞，也不会致使最后自身损失增大。
