理赔、投诉纠纷 电商物流服务组织须在30个工作日内处理完
《规范》第7部分对“赔偿处理时限”的规定是，“电子商务物流服务组织应与商户或电子商务交易平台约定理赔规则，如未进行规定或规定未能覆盖，则应在24小时内答复索赔人是否受理，30个工作日内处理消费者理赔。且要求理赔事件结束后，电子商务物流服务组织做好理赔资料的归档保存工作。”
对“投诉处理期限”规定是，“投诉处理时限应不超过30个日历天，与投诉人有特殊约定除外。”
【现状】
《快递服务》邮政行业标准对“赔偿处理时限”是在第4部分“沟通内容”一项中规定，“服务时限的承诺，包括组织提供的各类服务的服务时限；有关赔偿的承诺，包括索赔因素、赔偿原则以及受理索赔期限；投诉处理承诺，包括投诉受理程序以及投诉处理时限；附加服务的承诺。”
《快递服务》邮政行业标准对“投诉处理时限”的规定是，“投诉处理时限应指从快递服务组织记录投诉人投诉信息开始，到快递服务组织提出投诉处理方案的时间间隔。快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外，投诉处理时限应不超过：同城和国内异地快件为30个日历天；港澳和台湾快件为30个日历天；国际快件为60个日历天。”
【影响】
《规范》出台后，电子商务物流赔偿处理时限将被明确在24小时内答复索赔人是否受理，30个工作日内处理消费者理赔。投诉处理期限也被统一。
据国家邮政局数据，2015年10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局共受理消费者申诉68715件。申诉中涉及邮政服务问题的2203件，占总申诉量的3.2％；涉及快递业务问题的66512件，占总申诉量的96.8％。消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务问题，占申诉总量的48.9％。
《规范》对服务标准“量化”规定后，如此庞大的申诉数据背后，对电商物流企业的人员配备和人员素质也是一个考验。
