点靓“北京服务”|国家会议中心:千次打磨服务细节 铸行业“工匠精神”

2019-04-27 13:59 千龙网

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 千龙网北京4月27日讯 第二届“一带一路”国际合作高峰论坛4月25日至27日在北京举行。高峰论坛期间,国家会议中心承担了高峰论坛开幕式,企业家大会、12场分论坛、高级别会议等重大活动的服务。此外,还为与会代表、中外媒体记者、工作人员、保障人员提供会议、餐饮、住宿等服务保障。

作为“北京服务”代表,国家会议中心3000余人的服务保障团队严阵以待,贯彻“工匠精神”,一点一滴地在细节上“吹毛求疵”,会场温度、湿度,饭菜口感、卖相,服务语言、手势……每个细微的环节都精精益求精,力争让宾客体验到更便捷流畅、细腻温暖的服务。

层层把关,做到“万万无一失”

“本届高峰论坛服务保障工作,相比首届会期更长、强度更大,标准更高,对于我们是不小的挑战。”据北京北辰会展集团总经理、国家会议中心总经理魏明乾透露,国家会议中心作为本届高峰论坛的主会场,成立了以总经理为组长,各主管领导为副组长的领导小组和以有关部室负责人为组长的16个专项工作小组,运用扁平化管理,快速定位问题并解决问题。

组长手机24小时待机,做到有问题第一时间解决,小组成员重要信息直接向组长汇报。通过这条最短的指挥链,筹备过程中遇到的问题解决得更加高效、直接。组长靠前指挥,亲自组织午餐分流压力测试,结束后与相关小组针对测试情况进行研究和梳理细节,过滤风险点,完善分流方案,实现人员分流最佳效果。

此外,针对此次保障工作,国家会议中心相继开展了会议服务、餐饮服务、贵宾服务、客房服务、服务英语、媒体应答、安全管理等141场专项培训。在4月4日和4月17日全要素演练环节,保障团队完整呈现会场、服务、餐饮等方方面面,集团领导亲临会场,实地勘察,亲自体验,检验标准。

空杯心态,确保全盘皆胜

近年来,国家会议中心不断发挥场馆服务首都“四个中心”功能,持续提升在促进国际交往中心建设的平台效应。从2009年11月开业至2018年年底,国家会议中心累计接待会议、展览、活动共计8655个,其中会议和活动7956个,展览699场,接待总人数超过3500万。场馆圆满承接了2014年北京APEC领导人会议周、2017年“一带一路”国际合作高峰论坛、2018年中非合作论坛北京峰会、国际刑警组织第86届全体大会、第39届国际标准化组织大会、中国国际服务贸易交易会(原“京交会”)等活动,以及为杭州G20峰会、2017年厦门金砖国家领导人会晤、2018年上海合作组织青岛峰会提供服务保障,成为名副其实的“北京服务”、“中国服务”代表。

尽管拥有丰富的服务接待重大活动经验,全体员工严阵以待,以“严之又严、慎之又慎、细之又细、实之又实”的工作作风,对标最高标准,以“零经验”、“第一次”的心态投入到服务保障中。

为确保“高规格、高品质、高标准”的完成保障任务,国家会议中心在上届服务保障经验的基础上精心打磨服务细节,实施了景观提升、硬件升级、物资配置、人员培训、会议服务、餐饮服务、菜品创意及住宿服务等专项工作计划。从组织领导体系、服务保障队伍建设、会场布置、接待服务工作等多方面借鉴了首届高峰论坛的筹备经验,更结合“一带一路”主题进行了提升和创新。

打磨细节 画好服务“工笔画”

一个简单的倒茶水的服务可分解为25个步骤;贵宾座位茶几上的茶杯,调整到最易于宾客拿握的45度角……各个岗位的服务人员,严格对标414项服务标准,精心筹备,全力以赴。

多年来,国家会议中心在8000余个会展活动接待过程中,不断将标准进行再提升,服务品质再升华。为了更好地保障高峰论坛,打造更高端专业服务,国家会议中心将VIP服务组更名为“国宾服务队”,从服务人员里精挑细选了11位综合素质突出的服务人员,并进行了高强度的培训及高密度的实战演练。届时国宾服务队将以首善一流的标准服务于与会宾客会务、签约服务等重点保障岗位。

4月11日举行的职工技能比赛是高峰论坛前的一次大练兵,“自助餐摆台”、“贵宾服务”、“会议摆台”、“中、西式茶点创新”、“中式刀工”、“糖艺制作”六项技能比拼背后是参赛者对每一个细节的深耕与研磨。通过技能比赛和成果展示,工作人员得以切实的锻炼,服务技能水平得到进一步提升,高峰论坛选用的“梅花水晶包”、“伏特加鳕鱼盏”等茶歇小吃正是从大赛中脱颖而出。

严抓细抠,呈现“行云流水”服务

为了追求每一个环节、每一个细节、每一项工作的完美呈现,不留下任何遗憾,工作人员预设问题、困难并形成解决方案,开展内部桌面推演、分场景演练、应急预案演练。筹备过程中,国家会议中心制定了各类服务保障方案及应急预案100余项,开展内部桌面推演、分场景演练、应急预案演练50余次。

针对开幕式与高级别会议转场衔接,国家会议中心前后拟定十余版方案,反复推敲、从桌面推演到压力测试、实景演练,最终主会场演练时间均控制在十分钟以内。

26日中午的午餐自助是此次餐饮服务的重点和难点。从高级别会议结束到大宴会厅的转场时间紧、任务重、责任大。转场人流分散,如何以最快的时间合理有序地进行人员分流、指引是场馆面临的一大挑战。为了转场“万万无一失”,相关服务人员反复演练,不断优化路线,不仅在关键位置设置指引牌,并配备了专门工作人员和志愿者为宾客指引路线、维护秩序,缓解用餐高峰时期的人流压力,做好会务保障工作。

针对服务的重点难点,国家会议中心充分发挥党建引领作用,组建了多支党团突击队。包括60人的会议、餐饮服务突击队;30人的第一党支部转场、引领突击队;10人的大师工作室党员突击队;70人的新闻中心用餐保障突击队。突击队将全力以赴,攻坚克难,以咬紧牙关“钉钉子”的韧劲,做好服务保障,再立标杆。

责任编辑:刘雯(QF0023)