北京市商业服务业服务质量提升《三年行动计划》落地 百名特约监督员明日上岗

2019-04-17 11:45 千龙网

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千龙网北京4月17日讯 随着经济社会的发展,消费需求持续升级,消费者对消费供给的内容、体系、方式和效率都有了更高的要求,服务质量成为商业服务业企业核心竞争力之一。4月17日上午,北京市商业服务业服务质量提升行动开启,《北京市提高商业服务业服务质量提升北京服务品质三年行动计划》(以下简称《三年行动计划》)也正式落地。

作为《三年行动计划》的重点任务之一,《北京市商业零售企业服务质量管理规范(试行)》(以下简称“规范”)和《北京市商业零售企业服务质量评价办法(试行)》(以下简称“办法”)于当天发布,为商业服务质量的提升提供指标体系和评价体系。据记者了解,上述规范和办法将实行动态调整机制,即从《三年行动计划》启动开始,每一年的年初,相关部门将组织对北京市零售百货、超市连锁、餐饮等商业服务业基层员工进行上述规范和办法的宣贯,明确服务提升标准和测评方法。此后,在每一年的年终,根据宣贯执行结果及企业反馈进行总结,对标准和办法做调整优化,在次年继续实施宣贯与考察。通过这一严谨流程,形成“宣贯-执行-反馈-完善”的完整闭环,打造一套更为符合实际情况、可操作性强的服务标准和评价体系。

当天,北京市商务局还联合北商研究院发布了《2018年北京服务质量满意度调查报告》。从服务品牌品质、服务流程、服务时效、服务人员技能等多维度收集意见,涵盖零售、餐饮、住宿、家政、电商、快递等业态,解析消费者对各业态服务水平的满意度,为2019年北京服务质量持续提高提供数据支持和趋势分析。

根据报告显示,在调查所涉及的业态中,消费者对商场/购物中心提供的服务满意度最高,其次是餐饮业态和酒店行业。对于商场/购物中心服务品质的提升方向,消费者认为,在洗手间的整洁、休息区设计和停车便利化方面仍需作出改进,同时希望商场/购物中心能单独开设超市入口并提早营业,延长夜间营业时间且单独开设夜宵入口;在餐饮业态中,堂食服务满意度较高,外卖服务问题则相对集中,其中包装不完整导致的菜品撒漏和错单现象居多;在电商领域,消费者认为,平台服务的突出问题主要包括规则不健全和个人信息保护不够等。

“北京的高质量发展离不开商业服务业服务质量的全面提升。”北京市商务局局长闫立刚指出,要清醒地看到,全市商业服务业系统的服务质量水平与落实首都城市功能定位的使命、国际一流的现代化大都市、首都市民的期待和需要比起来还存在一些短板弱项,仍有不小的差距。站在新的历史起点上,围绕城市战略定位,加强“四个中心”功能建设,提高“四个服务”水平,商业服务业要主动担当作为,把提升服务质量这件责任扛起来,把工作做扎实,为首都高质量发展做出积极贡献。

千龙网记者了解到,北京市商务局、北京市商联会将聘请百名消费者为“服务质量特约监督员”,明天(18日)即将开始上岗监督,形成“政府部门监督、行业协会监督、媒体监督、第三方大数据监督、消费者监督”等“五个监督”机制,将监督评价结果纳入营商环境评价体系,切实做到“虚活实干、软活硬干”。同时,还将把提升服务质量工作纳入对各区营商环境考核评价指标体系,通过指标引导的方式,充分调动各区的工作积极性,共同把服务质量提升工作做好。

责任编辑:孔祥妮(QO0003)