提起浦西知名超甲级办公楼会德丰国际广场,除了坐拥CBD黄金地段和地标性建筑之外,其出类拔萃的物业质素,闻名遐迩的“管家式服务”可谓深入人心。而“24小时值班经理”又是整个服务体系的“王牌”:五位高级别人才均由酒店特别引进,拥有多年VIP服务经验。他们用更高标准为租户处理复杂诉求及问题,带动大楼服务品质整体提升,可谓锦上添花。不仅是会德丰国际广场一大亮点,就是放在全上海办公楼市场中也是风头无两。都说“不忘初心,方得始终”。是什么样的初心让会德丰值班经理真正做到“以人为本”?又是什么样的初心,让这栋国际化办公楼坚持与时并进,不断优化,成就租户也成就自己?听一听团队上下的服务心曲,也许就会明白。
【管理见初心】
2018金钥匙“中国服务优秀总经理”的服务观
会德丰国际广场副总经理(广场管理)廖伟超先生,是一位携二十多年酒店管理经验,后又投身高端办公楼物业管理的“个性化服务”专家。2018年,在会德丰国际广场喜获金钥匙“中国服务示范企业”、“中国服务优秀团队”荣誉的同时,他本人也被金钥匙授予了“中国服务优秀总经理”殊荣。对于“管家式服务”和“24小时值班经理”在办公楼物业管理中的应用实践,自有其独到的见解。
会德丰国际广场副总经理(广场管理) 廖伟超先生
问:您所理解的“管家式服务”和“24小时值班经理”是怎样的?未来还有哪些方面值得
努力或可以提升?对于这两项特色服务的未来,有没有什么“小目标”?
答:“管家式服务”起源于欧洲贵族家庭生活,后被酒店业应用于为VIP客人特别提供的
高端服务。它是一种服务理念,更是服务态度。强调关注细节,换位思考,动情用心,尽可能体现对客人的尊重,进而给予超期待的服务。酒店和物业管理虽然行业不同,但“服务”异曲同工。在会德丰国际广场筹备之初,我们就大胆借鉴,并结合物业特点和租户需求加以改进,开创出办公楼“管家式服务”这样国际化的先进管理体系和实施框架,改变了传统物业管理的旧貌。而“24小时值班经理”可以说是为更好落实“管家式服务”设置的升级版本。“五位一体”的值班经理,在管理层和管家及前线员工之间,起到更好的承上启下的协调及督导作用,保证大楼正常营运。并藉自身能力及经验优势,对紧急突发事件做出令人满意的反应速度和专业处理。未来还是那句话——服务无止境。不断完善不断进步,就是会德丰服务团队共同的“小目标”。
【团队守初心】
“值班经理”坚守初心,提供精品服务
“高标准服务”源自 -- 进取心
会德丰值班经理均拥有多年高端酒店服务经验。与世界接轨的高标准服务规范和诸多训练,让他们的服务水准拥有更高起点。而值班经理也坚持将追求卓越的服务理念传递给其他同事,携手为租户提供精益求精的服务。
“成功的跨文化沟通”源自 -- 同理心
无论是日常办公还是特殊沟通,会德丰值班经理都可以娴熟运用多种语言,为来自世界各地的租户或访客解决问题,一直都是办公楼国际化服务的风向标。对值班经理来说,对待有文化差异的客人,不仅要掌握其语言,更要理解其文化和行为背后的动因,才能提供恰如其分的帮助。完美服务的背后,离不开多年国外前沿服务文化的熏陶,以及服务者长期的积累与默默努力。
“设身处地”源自 -- 服务心
对值班经理而言,“用户体验”可不只是个时髦的词。深植内心的“为客”意识要求他们在服务中,每时每刻都能从客人角度去体会并提升。有些问题看得见摸得着,解决起来还比较容易;有些问题看不见摸不着,却会影响客人体验,也不能放过。比如空调,巡视时如发现体感温度稍有不适,就要马上调整,确保租户一进大楼就有舒适的工作环境。夏季夜晚室内外温差较大,一旦大堂玻璃上起了水雾,就要及时通知加大冷气消除水雾,以免影响客人的视觉。只有凡事提前多想一步,才能把服务客人这场没有机会彩排的“直播”圆满完成。
“24小时使命感”源自 -- 责任心
对值班经理而言,“拿起24小时值班手机,就要对大楼的正常运作和安全负责。”除了全天候对办公楼内外反复巡查以外,若发生紧急情况,他们也必定会第一时间出现于现场,在客人、各部门及外部机构之间全力协调,保证问题得到合理、可控、满意、及时的解决。全力以赴的使命感和责任心,正是推动大楼整体服务品质不断前进的动力。
“人性关怀”源自 – 利他心
在会德丰,“人性关怀”与“优质服务”相互交融。相似的酒店经历让值班经理相互理解、默契配合,“五位一体”确保工作无缝衔接。对租户,将心比心解决问题;对下一代员工,言传身教,授人以渔,激发同事主动思考。端正服务意识的同时,为他们树立起一种既自信、又利他的服务价值观。
“24小时值班经理”配合“管家式服务”体系令租户印象深刻,也让会德丰收获一路辉煌。客人的认可,就是对团队最高的褒奖。会德丰国际广场始终追求服务创新与完善,极力诠释金钥匙“先利人、后利己,用心极致,满意加惊喜”的服务理念。未来正如廖伟超先生所言:“会德丰服务团队将与时并进,坚持以客人需求为出发点,让租户感受到真正的尊重和贴心。不是无所不能,但必竭尽所能。”
关于会德丰国际广场
会德丰国际广场座落于南京西路1717号,楼高270米。大楼总建筑面积为15万平方米,主楼共有61层,其中50层为办公楼层,并设有两座附楼以提供高端零售和餐饮设施。大楼由九龙仓集团开发,美国纽约建筑公司Kohn Pedersen Fox设计,2014年获得美国绿色建筑委员会授予的LEED(能源与环境设计先锋奖)金奖认证。目前该建筑已具备并启动实施如空气质量监测和能源监测等方面的一些环境举措。会德丰国际广场凭其独特的标志性建筑、可持续建筑理念、优越位置、世界级物业管理服务,各项先进完善的配套设施,赢得众多国际一流企业的青睐,为上海乃至中国的顶级办公楼市场树立了行业标杆。2011年至2012年期间,勇夺“MIPIM Asia Awards·2011最佳商业中心铜奖”,及“Quality Building Award·2012优质建筑大奖”。2013年,凭借前瞻意识及大手笔的持续创新,荣膺三大权威财经平台品牌建设奖项;同时获得亚太顾客服务协会颁发的“杰出顾客关系服务奖:最佳顾客体验管理奖”。2014年至2016年,荣获金钥匙国际联盟(GKIA)——“高端商业物业卓越服务大奖”、“联盟品位服务奖”、“联盟精选物业”、“6S管理创新奖”等多项大奖;并于2015年1月得到金钥匙国际联盟的正式授牌。出类拔萃的物业质素、服务品质以及品牌沟通能力,在全国写字楼市场中赢得无可争议的领军地位,并在国际间备受业界肯定。2017年2月,在全球房地产权威专业机构英国皇家特许测量师学会RICS(Royal Institution of Chartered Surveyor)颁布的RICS Awards 中国奖评选中,勇夺“年度办公楼团队”优秀奖。同年,将金钥匙国际联盟2017年“联盟经营管理”所有企业奖项尽括囊中,成为全国仅有的八家获得年度“大满贯”赢家之一。2018年,荣获金钥匙国际联盟“中国服务示范企业”和“中国服务优秀团队”两项殊荣。同时会德丰国际广场积极倡议租户响应绿色环保行动,提倡“8小时正能量”健康理念,在整栋大楼的公共空间显示可持续环保的提示标签,配合网站、楼内垂直白领社区活动、微信公众号进行环保教育。并推出一系列宣扬健康、环保、低碳生活方式的文化展览及白领互动活动,进一步提倡绿色生活态度,坚定不移的为社会的可持续发展作出贡献。
关于九龙仓集团
九龙仓集团有限公司始创于1886年,可持续发展是九龙仓业务计划中不可或缺的一部份。 九龙仓的目标是实现卓越的企业管治,为社区创造最大的经济及社会价值,同时减少营运对环境造成的影响。集团多年来秉承「创建明天」的使命,在营运管理中不仅考虑投资者利益,亦重视社会的整体发展,以及环境的健康。
九龙仓之可持续发展方针,涵盖范畴包括经济表现、企业管治、社区参与、环保管理、工作间实务,以及产品和服务。 集团十分重视可持续发展,努力为社区带来正面影响。并积极贯彻在「关怀社区」、「爱护环境」、「重视人才」及「企业管治」方面坚定不移的承诺,继续为社会发展作出贡献。
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