12月19日上午，中消协通报23个城市重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告，调查发现，服务热线人工服务转接等待时长是消费者评价最低的方面。从调查结果看，电信、银行服务热线的评价较高，互联网出行、证券、快递行业评价较低。
本次调查是今年八九月份启动的，涉及银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源这8个与消费者日常生活关系较为密切的行业。调查者选择了47个企业以全国统一的95×××或400或100××特服号码接入服务热线，并从忙、闲两个时段体验，最终获得了4301个体验样本。
调查发现，绝大部分服务热线拨号后3秒接通率为54%，10秒内接通接通率将近98%，互联网出行行业转接人工服务响应时间相对较长；ofo、韵达、12306、农行人工转接超过30秒，其中ofo转人工服务等待时间最长，超过46秒。快递、证券行业客服人员在服务规范方面表现略有不足；在消费者感知评价方面，ofo、广发证券、申通快递得分较低；此外转人工服务出现了忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象，是目前服务热线的一大短板。
针对调查体验发现的问题和不足，中消协将向相关行业企业通报，督促企业不断改进和提升服务，让消费者享受更好的服务体验。D044
■典型问题
1 短期意外险保单不能电话自助查询
所有保险公司的服务热线不提供对短期意外伤害险保单的自助查询。在参与调查的8家保险公司中，平安、人保、中华3个企业服务热线没有设立保单查询的单独选项，有3个企业服务热线保单号中带有字母，不能用电话按键查询，另两个企业服务热线在输入保单号后提示保单号有误（不能查询），转人工服务才可查询成功。
2 查询快递单无寄件人信息
虽然快递服务国家标准没有规定可以查询寄件人信息，但邮资到付、代收邮件，电商收件人在收货前均需要确认寄件人，但目前这一信息只有圆通能自助查到，中通能转人工查到，其他热线不提供此服务，为保护信息隐私，建议可在客服热线中提示消费者自助查询的渠道及方式。
3 12306无外语服务
本次调查的10个银行服务热线全部提供了英文服务；四大航空公司也都有英文服务；但铁路客服12306热线无外文服务是一大缺失。
4 中国银行、浦发银行服务热线修改密码自助服务操作过于复杂
对比发现，中行密码修改功能设计隐藏过深，操作过于复杂，首次拨打中行服务热线且能够一次性找到自助修改密码功能的比例为75%。中行完成修改密码的操作需要6步才能完成；浦发银行也需要5级操作才能完成，在所有银行中也算比较复杂的。本报记者 杨滨 D044
12月19日上午，中消协通报23个城市重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告，调查发现，服务热线人工服务转接等待时长是消费者评价最低的方面。从调查结果看，电信、银行服务热线的评价较高，互联网出行、证券、快递行业评价较低。
本次调查是今年八九月份启动的，涉及银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源这8个与消费者日常生活关系较为密切的行业。调查者选择了47个企业以全国统一的95×××或400或100××特服号码接入服务热线，并从忙、闲两个时段体验，最终获得了4301个体验样本。
调查发现，绝大部分服务热线拨号后3秒接通率为54%，10秒内接通接通率将近98%，互联网出行行业转接人工服务响应时间相对较长；ofo、韵达、12306、农行人工转接超过30秒，其中ofo转人工服务等待时间最长，超过46秒。快递、证券行业客服人员在服务规范方面表现略有不足；在消费者感知评价方面，ofo、广发证券、申通快递得分较低；此外转人工服务出现了忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象，是目前服务热线的一大短板。
针对调查体验发现的问题和不足，中消协将向相关行业企业通报，督促企业不断改进和提升服务，让消费者享受更好的服务体验。D044
■典型问题
1 短期意外险保单不能电话自助查询
所有保险公司的服务热线不提供对短期意外伤害险保单的自助查询。在参与调查的8家保险公司中，平安、人保、中华3个企业服务热线没有设立保单查询的单独选项，有3个企业服务热线保单号中带有字母，不能用电话按键查询，另两个企业服务热线在输入保单号后提示保单号有误（不能查询），转人工服务才可查询成功。
2 查询快递单无寄件人信息
虽然快递服务国家标准没有规定可以查询寄件人信息，但邮资到付、代收邮件，电商收件人在收货前均需要确认寄件人，但目前这一信息只有圆通能自助查到，中通能转人工查到，其他热线不提供此服务，为保护信息隐私，建议可在客服热线中提示消费者自助查询的渠道及方式。
3 12306无外语服务
本次调查的10个银行服务热线全部提供了英文服务；四大航空公司也都有英文服务；但铁路客服12306热线无外文服务是一大缺失。
4 中国银行、浦发银行服务热线修改密码自助服务操作过于复杂
对比发现，中行密码修改功能设计隐藏过深，操作过于复杂，首次拨打中行服务热线且能够一次性找到自助修改密码功能的比例为75%。中行完成修改密码的操作需要6步才能完成；浦发银行也需要5级操作才能完成，在所有银行中也算比较复杂的。本报记者 杨滨 D044
