消费者吐槽尚品宅配管理不善 拖延退款成常态

2018-11-07 10:42 中国质量万里行

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来源标题:消费者吐槽尚品宅配管理不善 拖延退款成常态

越来越多的年轻消费群体选择全屋定制来提升空间利用率、改善居家品质,将自己从复杂的房屋装修中解脱出来。在正规品牌购买定制家具,品质和售后应该更有保障,是绝大多数想选购全屋定制产品的家居装修消费者的共识。不过有些时候,消费者却难遂心意。

一单设计经历5任店长3任设计师

家住南昌市的高先生前不久拿到一笔赔偿,提到这笔赔偿,还要从一年前说起。

去年10月份,高先生家里装修完毕,因为当时选择的是尚品装修,所以在选择家具的时候想到了尚品宅配这个品牌。在交纳定金、反复跟尚品宅配恒茂梦时代店的设计师沟通之后,今年1月份确定了设计方案,1月13日签了正式的合同,金额是54499元。考虑到临近春节,就把交货时间延长到3月13日。

春节之后,一直到3月初,门店才告知高先生,还没下订单,给出的理由是设计师离职。高先生心中质疑,就算设计师离职,为什么要等到合同到期了才通知。高先生随后找到店长沟通,结果店长也离职。

经历了第一个店长和设计师之后,高先生再次与新的店长和设计师沟通,这次把发货时间又推迟了一个月。

4月中旬,高先生接到店里通知说橱柜有个尺寸有问题,还没有发到厂里去排产。高先生随即打电话找店长询问缘由。让他感到郁闷的是,这位新店长也莫名离职了,只能再次告知设计师再量一次,随后复测。在高先生一再的催促下,总算下单到厂家。约定在今年5月26日到货。可在安装后,还有床垫和部分零件没有到货,高先生又是像上班一样的每日催促沟通,在7月底才全部完成。

尚品宅配在服务的过程让高先生心中不满,从3月13日到5月26日一共延长交货74天。为此高先生提出违约赔偿。

从8月开始,高先生先后与尚品宅配总部和门店分别沟通,中间又再次经历了两任店长离职。高先生告诉记者说:“门店常常会把责任推卸到离职的设计师身上,可问题是,就算设计师有问题,可中间还是拖了快2个月。”高先生认为尚品宅配的管理存在问题。无奈之下,高先生找了律师援助,前不久,终于收到了一笔违约赔偿。

历时一年,从去年10月交定金,到今年10月拿到赔偿,高先生觉得花费了太多的时间和精力。原本他认为全屋定制这个理念以及尚品宅配的产品设计还不错,但服务的确很差劲,沟通也不顺畅,更没想到的是一个单子经手了5任店长,3任设计师,这种感觉让他觉得实在很闹心。

对比高先生的情况,记者发现,很多在中国质量万里行消费投诉平台上投诉的消费者并没有得到很好的解决,特别是在退款这个环节上,很多消费者都遭遇商家拖延甚至门店跑路这样的状况。

急速扩张多地门店跑路频发

尚品宅配算得上行业里率先进入全屋定制行业的企业,它的前身是一家装修设计软件公司——圆方软件。

据悉,尚品宅配采取经销商和直营店相结合的渠道销售方式,截至2018年6月底,加盟店总数已达1755家(含在装修的店面),相比2017年12月底净增加了198家,在新开店中,新加盟商开店占78.55%,老加盟商开店占21.45%。

同时,为了完善加盟网点布局,加快下沉销售网络至四线五线城市,在新增店铺中,四线五线城市开店占比约六成。一二线城市加盟门店数占比21%,三四五线城市加盟门店数占比79%。

报告期内,加盟店实现主营业务收入约15.65亿元,较上年同期增长约47.36%,其中一二线城市占比约34%,三四五线城市占比约66%。

今年10月12日,尚品宅配披露了2018年前三季度业绩预告。尚品宅配预计2018年1月1日至2018年9月30日归属于上市公司股东的净利润为28445万元-29844万元,比上年同期增长约38.24%-45.04%。

其中,2018年第三季度盈利16089万元—17488万元,比上年同期增长约15.00%-25.00%。

与这些利润数字形成鲜明的对比的是,在尚品宅配快速的渠道扩张下,多地门店引发了资金断裂以及跑路潮事件。

早在今年年初,就有报道,从沈阳到泉州,再到石家庄、荆州,南宁等地这些尚品宅配加盟商的“卷款跑路”,情节真的是惊人的相似:消费者被忽悠交大笔款项,甚至是全款;合同约定期内稳住消费者“不起疑”,约定期过后就联系不上了;消费者通过总部电话查询,得知自己的订单根本就没有,意识到自己“上当了”,再去店里,发现人去楼空,可无论是尚品宅配广州总部,还是新接盘的加盟商,都拒绝承担责任。

消费者陈先生去年在湖北纳福空间的一家尚品宅配店预存40000元人民币,今年春节前,纳福空间万达店开始清货关门,门店老板联系不上。据该门店员工透露,老板因借高利贷不敢出面,而未发工资的员工、前期预缴款的顾客接近500名,涉及金额近千万元。

杨女士与陈经理的聊天记录

杨女士与陈经理的聊天记录

今年4月29日,杨女士在哈尔滨学府路凯德广场尚品宅配预定了一套家具,现场刷卡支付全款20000元,由于没有最终确定尺寸,现场没有签订合同只开具了带有哈尔滨辰瑷经贸有限公司财务章的收据,交付定金后在网上查询到大量关于尚品宅配产品不合格售后不完善各地经销商这款跑路的消息,第二天跟店里协商退款未果,找到商场一位工作人员表示商场只负责登记投诉记录不负责处理,让自行协商。杨女士无奈之下又跟店里反复协商,最终公司法人和一位陈姓经理同意在5月底退款,可直到6月底在没有告知杨女士的情况下,哈尔滨尚品宅配与总部解约,从商场退出,导致杨女士至今没有拿到退款。

福建的曾先生通过广州尚品宅配家居股份有限公司公众号、淘宝、新居网等网络平台下单定制尚品家具,尚品总部安排位于泉州中骏世界城的“泉州旗舰店”门店及设计师,在测量尺寸,制作方案,收取定金、全款、尾款后,泉州门店突然关闭人去楼空,曾先生致电尚品宅配总公司,并没有最终得到的答复。曾先生告诉中国质量万里行,此事件目前已导致40多个消费者近150万的经济损失。

有分析认为,在尚品宅配泉州店倒闭事件中,消费者提供的付款凭据上,收款商户名称显示的是尚品宅配,定单及合同上都盖有尚品宅配的印章。那么,消费者的货款,到底支付到哪里了?如果说尚品宅配广州总部,与泉州加盟商1月份终止合作,为什么临近终止时间,代理商还在以尚品宅配的名义销售定制产品,并在大肆套走消费者的全款?加盟商与尚品宅配广州总部之间,是否存在纠纷?还有就是,为什么一而再,再而三出现全屋定制品牌“卷款跑路”,而这个品牌总是尚品宅配?这或许是尚品宅配思考的问题。

责任编辑:都基强(QF0022)