滴滴:一键报警还在持续优化 顺风车仍无限期下线

2018-11-01 11:50 长江商报

打印 放大 缩小

来源标题:滴滴:一键报警还在持续优化 顺风车仍无限期下线

来源:长江商报

长江商报讯(记者 常江)昨日,滴滴方面向公众公开回复了将近20类关于安全整改方面的问题。滴滴方面表示,截至10月30日共收到111945份批评和建议(包含英文用户386份),这些意见和建议中,有产品体验的问题,有批评质疑,有改进的意见方案,经过分类梳理,有7760位用户提出了具体案例反馈,客服团队已经电话回呼跟进解决。

滴滴方面公开回复的这20类问题中,覆盖了截至目前所有用户意见中63%的内容。

关于“一键报警”

10分钟内完成调证流程

乘客:一键报警是否形同虚设?点击110报警后,为什么不能将信息直接发给警方?

滴滴:非常抱歉“一键报警”给大家造成很多误解和困扰,我们正在持续优化。目前一键报警功能可以实现:

1.行程中使用一键报警,页面会显示当前位置和司机信息;

2.同时平台会将行程信息通过短信发送给紧急联系人,并给紧急联系人拨打电话告知。为了您的安全,建议提前设置紧急联系人;

3.我们正在小范围测试“短信报警”功能,目前在开通12110短信报警的烟台和江门,用户可以通过“一键报警”中的短信报警功能将行程信息直接发送给警方。其他城市也在积极推进中。

遇到紧急情况请及时报警,我们客服配合警方的调证小组7x24小时响应警方需求,可以在10分钟内完成调证流程。

关于“滴滴客服”

近期将上线公众评议会

乘客:滴滴客服总是无法解决问题,只是简单记录上报或者给券。

滴滴:目前我们每天处理客服进线超过200万通,出行场景极其复杂,部分涉及费用、司乘纠纷、遗失物品等问题的进线,需要反复沟通核实,很难立即做出判断和处理。对于其中的重点问题,我们将于近期上线“公众评议会”,欢迎所有用户参与探讨。

录音功能上线为客服判责提供了有力支持,但取证依旧面临非常大的挑战。我们也会持续加强客服能力建设,梳理权限和流程,持续投入组织和资源全力向安全和体验服务体系倾斜。

关于“预估价格”

实际车费很难达到完全一致

乘客:为什么预估价格和实际支付价格有差距?同一天、同一起点终点三次打车每次价格都不一样。

滴滴:预估价格和实际支付价格是两个概念。大家在打车前看到的预估价,是打车前的参考价,方便用户做决定。预估价是根据实时路况、预估行驶时长等因素综合估算出来的;实际支付价格只和实际行驶里程、行驶时长和行程对应的计价规则有关。平台对每公里和每分钟价格有明确的规则,用户发单前点击预估价即可查看。

行程开始后,由于路况实时变动,小到一个红绿灯的差异、大到可能突然发生交通事故造成严重堵车,都会不同程度影响行驶时长,因此实际车费很难与预估价完全一致,同一起终点、类似时间段打车实际价格也很难完全一致。

另外,因为平台采取分时计价,从而更好地实现供需匹配,鼓励用户平峰期出行与司机高峰期在线承接出行高峰,因此在不同时间段、同一起终点的价格水平不同,请大家理解。

关于“顺风车”

依旧无限期下线

乘客:顺风车连续出现安全事故,到底有没有重视?顺风车何时上线?

滴滴:公司正全力以赴投入安全建设,内部需要重新思考顺风车背后的复杂性,在安全保障、产品逻辑、运营理念等方面重新梳理,并向社会各界征求意见。非常抱歉,目前顺风车依旧无限期下线。

在吸取顺风车重大安全事故教训后,我们深刻反思,在全公司范围内开展安全整改和培训学习,在主管部门的指导下,全力以赴投入安全建设和体验,并持续配合警方坚决打击犯罪,尽最大努力保护大家的安全。

5月份以来,提高风险防范意识,在启动人车不符清理计划的基础上,持续加强对司机的安全审核,要求无犯罪记录、通过三证验证,每日出车前必须通过人脸识别,并随机抽查,竭尽全力把风险挡在平台外面,但是我们在保障安全上面临巨大挑战。

在加强安全保障上,密集上线、完善安全产品功能并引导用户使用,如行程中录音、一键报警、行程分享、紧急联系人等,持续开展交通安全提示和安全教育,呼吁大家互相尊重,文明出行。

在应急处置上,投入资源和人力向客服团队和安全事务团队倾斜,9月底成立“警方调证对接工作组”7X24小时待命,加快警方调证流程,最长不超过10分钟。未来将持续保持高效响应,尽最大努力严守安全底线,全力提高安全体系建设能力。安全无止境,恳请大家多批评、多监督,帮助滴滴做得更好。

责任编辑:刘雯(QF0023)