途牛网、驴妈妈默认勾选保险 疯狂搭售“屡教不改”

2018-09-30 09:43 中国消费者报报道

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来源标题:在线旅游平台默认勾选保险 疯狂搭售“屡教不改”

近年来,随着在线旅游产品的火热,旅游电商平台“默认勾选搭售产品服务”也应运而生。日前,多名消费者向《中国消费者报》反映,恰逢中秋国庆出游热潮,默认勾选搭售等违规行为呈上升趋势,不少消费者因此中招。结合新出台的《电子商务法》相关规定,《中国消费者报》记者对途牛等部分在线旅游平台的“默认勾选”现象调查发现,被国家明令禁止的默认勾选及搭售行为,仍在相关电商平台旅游产品中存在极大比例。

现象——

搭售保险 默认扣费数百元

中秋前夕,南京消费者张女士在途牛旅游网为家人选购中秋节旅游产品时,遇到了搭售保险的情况。这让她很费解和愤怒,因为保险应该是自愿购买,网站未经消费者同意就默认自动购买,对消费者显失公平。

9月5日,记者登录途牛旅游网官网首页,随机点击了一款编号为210423547的“【国庆】丽江-香格里拉-大理-泸沽湖-玉龙雪双飞8日游>15人臻品小团”跟团游产品。按照页面提示,记者选择出行时间为9月20日到9月24日,点击“出行人数”成人2人,此时的页面没有显示多余的金额,系统随即跳转至结算页面。记者核对信息后发现,原本3535元/人的套餐,在结算时却多出了290元的保险费用。经仔细查看,记者发现这两款保险分别为85元/人的“太平洋境内游长期保障方案三(出游8-10天)”和60元/人的“太平旅程取消险方案6”。这两项保险分别是意外险和取消险,均为系统自动默认勾选的额外收费服务,而这多出来的费用在先前的购买页面中并没有明示,并且在结算信息页面上并没有可供反向勾选的选项。

如何取消这多出来的费用呢?记者在此页面仔细查找,终于在订单页左下角的“保险方案”中发现了“被购买”的两项保险的反勾选选项。记者点击勾选,默认选择的两款保险产品才被勾除。

记者调查发现,普通消费者的日常消费常识大多停留在“勾选选择”上,对于“反勾选取消”的操作模式,多数消费者认为是网站“挖坑式神操作”。因此,消费者在付款时很容易忽视被搭售的产品,从而多支出这笔费用。

除了跟团游,途牛旅游网的自由行、国内游、国外游、邮轮游等多个板块的产品均存在上述类似的“默认勾选”及搭售保险现象。搭售保险费用少则几十元,多则近千元不等。尤其值得一提的是,在境外跟团游板块中,编号为210147840的“德国+法国+瑞士+意大利12日游”旅游产品,仅双人游的结算,费用就多出了970元。记者仔细查看发现,系统默认了270元/人的“人保财出境游旅意险经典方案(出游11-15天)”和215元/人的“太平洋旅程险取消险方案10”。

除了途牛,其他在线旅游平台是否也存在类似情况呢?在驴妈妈旅游网,记者随机选取一款“【私享团】丽江、大理双飞5日游 [纯玩零购物]2-8人定制团”旅游产品,勾选两个成人后,发现订单自动勾选了“可选服务”共计92元。

回应——

驴妈妈排查 途牛推诿

9月6日,记者就“平台默认搭售服务”分别联系了途牛、驴妈妈等在线旅游平台。

9月7日,一名自称途牛公关人员的顾小姐致电记者表示,需要与有关部门商洽后再回复。然而,对方并未在约定时间内回复记者。

9月10日,驴妈妈旅游网投诉部张经理回复记者称,驴妈妈旅游网对消费者反映的“平台默认搭售服务”很重视,网站相关部门决定积极梳理整改。目前正从“国内跟团游”板块着手,产品端的技术人员正在逐一排查存在默认勾选情况的服务,并逐渐下线。

“平台的旅游产品体量大,完全整改好需要一定时间,暂时无法给出具体时间,不过正在尽快做这个事情。”张经理说。

针对消费者在平台选购旅游产品付款时是否还会碰到默认勾选服务的问题,张经理表示,技术人员会将原有的默认勾选选项去除,但是目前客户订购产品页面上还是会出现默认勾选,客户可以联系客服反馈和投诉,按照相应的情况进行退款等操作。

观点——

侵犯自主选择权

《电子商务法》明确规定,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。法律人士认为,这将对电商平台默认搭售商品和服务带来当头棒喝。

江苏圣典律师事务所律师龚拥军表示,《电子商务法》将于明年1月1日起实施,其本意是为了给电商平台留有整改时间,虽尚未生效,但各平台仍应参照相应法律规定,进行技术上的排查和整改,切实维护消费者利益。《消费者权益保护法》明确规定了消费者的九项权利,其中包括公民的知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、人格尊严受尊重权和监督权等。在线旅游平台的上述行为不仅违反《消法》规定,侵犯了消费者的知情权、自主选择权、公平交易权,也违反了《电子商务法》有关条款。消费者可以行使法律赋予的求偿权,对由此造成的损失要求赔偿,也可以行使监督权,向有关部门举报,要求平台整改处理。

责任编辑:都基强(QF0022)  作者:黄泽文 薛庆元