买错机票 想改太苛刻想退要收费

2018-07-19 16:02 法制晚报

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法制晚报讯(记者 王思思) 就机票退改签费用高这一焦点问题,近日民航局发布了相关通知对航空公司和代理商做出了一定程度上的要求且一个月内制定落实方案的时间。记者梳理发现,目前各航空公司5折左右的机票在离站前两个小时内一般都收取50%的退票费,东航甚至收100%。专家表示,虽然民航局对退改签做出框架,但是定价权依然在航空公司,要想改变乱象,还得从立法上推进。

乱象

退票几乎变成“罚款”

机票一旦购买想退或者改签就要付出高额成本,一直以来旅客们似乎也都习惯了“霸王条款”并默默接受,但是今年4月,江苏省消保委就飞机票退改签情况开展的消费调查结果将机票天价退票费乱象的关注推上了高点。

在这份报告中有这样一个样本,其退票费用是机票价格3倍以上。另外,在飞猪上,供应商北京正橹航空服务有限公司提供的机票,起飞前24小时前退票费为3000元,起飞前24小时后退票费3800元。广州民航职业技术学院副教授綦琦表示,退票费过高是一些机票销售代理商的一种虚假营销手段,以低票价误导消费者购票,在退改签时再收取高额费用和搭售来牟利。

约束

退改签要实行“阶梯收费”

7月17日,民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》(以下简称《通知》),要求航空公司严格执行明码标价规定,清楚告知旅客退改签收费标准;制定机票退改签收费“阶梯费率”;确保全渠道(含直销和分销渠道)退改签收费标准一致;对于旅客因病无法乘机并要求退票的,不得收取退票费等。此外,销售代理企业不得擅自更改航空公司的退改签收费标准,严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用;在旅客购票过程中,要清楚告知旅客退改签收费标准等条件;OTA对违规操作的销售代理企业坚决予以清退。

焦点一  错购机票谁来担责?

在订票过程中,旅客也容易出现填错姓名或者身份证号的情况。有的航空公司是可以让旅客修改身份证后四位号码,有可以修改消费者姓名,不过只能改一个字,还必须是同音字的要求,有的航空公司修改是需要收取费用的。

但如果消费者填写的错误信息太多,比如整个身份证号码输错,姓名完全填成别人的,大多只能选择退票重新购买新的机票。

此次民航局也为旅客错购机票提供补救措施,《通知》中要求,对于航空公司无法证明旅客非错购情形的,均应视为错购,并提供免费退票等服务。

民航专家张起淮表示,《通知》列举了姓名书写错误、重复购票两种旅客错购机票的行为,这两种行为应该来说还是比较好判定的。而对于可能出现争议的情况,《通知》将举证责任分配给了航空公司,即如果航空公司无法证明旅客不是错购机票,都由航空公司提供免费退票等服务。

焦点二  阶梯费率能否治本?

1996年修订的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》曾规定,旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票,收取客票价10%的退票费;两小时以内要求退票,收取客票价20%的退票费。但2004年,中国民用航空总局令第124号,将上述规定删除。也就是说,退票费全在于航空公司的内部规定,无制度可依。

记者昨日登录国航、东航、南航、海航等各大公司官网看到,对于退改签政策,各家并没有在官网首页及其明显位置统一梳理出来。消费者只有在预订选择某一条航线某一个航班的时候才会在不同的机票折扣下方看到其退改签的规则以及需要支付的金额。而且每家费用不一样,比如北京至上海航线,东航的退改签政策是5折以下的机票,在离站两个小时之内退票要收取100%的退票费,改签要收取票面价格50%的手续费。

此次《通知》中规定,航空公司应制定阶梯费率,明码标价。张起淮表示,这是对航空公司的退改签行为和目前市场上的退改签乱象予以一定程度的约束,但“阶梯费率”的权限仍然交给了各航空公司。他认为,有效解决退改签乱象,仍需要完善立法,推进前瞻性、针对性立法和实施细则的出台,此外要加强监管,落实行业主管部门和行业协会监督管理职责;严肃惩处,在明确法律责任基础上加大打击和处罚力度。

进展  南航首推全渠道退改签

针对民航局退改签新政,昨日记者从国航、东航、海航等多家航空公司了解到,从民航局下发通知到航空公司整改还需要一定的时间,关于机票退改签的相关做法、政策还是维持现状,一旦航空公司整改后,方案会在官网公布。不过南航表示,近期已经在APP和官方微信公众号推出了全渠道退改签服务,消费者任何渠道购买的国内机票,都可通过这个渠道查询到收费标准,改变了传统的“哪里买的回哪去”的做法,退票款也可以迅速到账。 

另外,携程、去哪儿网、驴妈妈旅游网、同程旅游网等7家平台也承诺,不加收任何额外费用;对于捆绑销售产品,承诺全部解绑。

北京—上海航线6折机票改退签费用

航空公司 时间限制 退票费用 改签费用

国航 起飞前 30% 20% 

起飞后 40% 30%

东航 离站两小时内 50% 30%

离站两小时以上 30% 20%

航空公司 时间限制 退票费用 改签费用

海南航空 起飞前4小时以上 20% 10%  

起飞前不足4小时 40% 20% 

南方航空 起飞前2小时以上 30% 20% 

起飞前不足2小时 50% 30%

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