电信运营商应让用户明白消费

2018-06-20 14:28 china.com.cn

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来源标题:电信运营商应让用户明白消费

一度电、一吨水、一升汽油,虽然也降价涨价,但价格直观明确,用户用了多少就是多少,钱花得明明白白。相比之下,话费就没那么清晰透明了。

一条短信、一通电话的价格,用户尚能计算,但手机流量的价格,有几人说得清楚呢?市面上,流量套餐花样繁多,且价格常有变动;流量更有国内通用流量、套餐外赠送流量、上月结转流量、闲时流量之分,细问起来,很多用户的话费账单,都是一笔乱账。

就最近大家反映强烈的“不限量流量套餐其实限量”现象,工信部要求三大运营商“确保用户明明白白消费”,算是说出了消费者的心里话。在降费提速的大背景下,三大运营商还需少些套路,多拿出些诚意。

问题1

不限量套餐实为“达量限速套餐”

移动互联时代,手机流量是“刚需”。工信部的数据显示,今年1月到4月,中国手机用户上网使用的流量为154亿GB,同比增长209%。这种背景下,三大运营商推出的“流量不限量”套餐成为“流量大户”们的福音。可是记者发现,“不限量套餐”其实是“达量限速套餐”。说得直白一些:一旦用户的实际用量超出不限量套餐的总量,他的4G网速很可能被降速到2G水平。

消费者注意到,三大运营商推出“不限量套餐”时,都颇费心思地把“达量限速”的潜规则予以低调处理。以中国移动为例,在“告别WIFI,找回无拘无束的自由”的醒目宣传语下,还有一行小字:“超过20G、100G后,分别限速1Mbps、128Kbps”。128Kbps是什么概念,就是看微信里的文字没问题,图片必须读取一会儿才能显示,看视频可以说非常痛苦。对“流量大户”来说,达量限速后,他们的手机形同“断网”。同样的问题,中国联通、中国电信也不同程度出现。

6月9日,工信部要求,基础电信企业要规范“不限量套餐”的宣传行为,不得夸大宣传。对于限制条款,要标示醒目。营销宣传,要真实准确,实行明码标价,不得片面夸大或混淆消费幅度,确保用户明明白白消费。

工信部“喊话”后,三大运营商均作出回应,除表示整改外,有运营商还介绍了“国际情况”。他们指出,不仅国内,世界上一些发达国家也没有实现真正的不限量套餐。众所周知,手机上网要占用频率资源,网速越快,用户使用时间越久,占用的资源越多。一个基站的频率是有限的,如果有用户恶意消耗流量,势必影响其他用户上网。一位电信运营商客服向记者表示:达量限速,是为保障所有用户的“公平上网使用权”。

对于这种说辞,消费者们并不买账——既然达量限速是国际做法,是现实情况,那“不限量套餐”就应该老老实实地叫“达量限速套餐”。在工信部做出要求后,记者昨天打开某电信运营商的APP发现,“不限量套餐,我的流量任性用”的广告语仍然醒目,达量限速的内容仍然字号狭小,位置隐蔽。

问题2

电话外呼的“影子服务”让用户花冤枉钱

“您好,我是中国××客服,观察到您上月流量使用较多,已经超出套餐。给您推荐一档138元的套餐,资费多30元,但多给您3GB流量 ,再多200分钟通话时间,使用三个月后,移动还将一定话费返还到您的账户中,如果三个月后您不想用了,咱们有短信提醒。如果您觉得可以,我现在就给您办套餐,您收到短信后,直接把短信里的数字告诉我,套餐就办成了。您看可以吗?”

这种电信运营商的电话外呼营销活动,您遇到过吗?在记者回忆的这段“销售话术”中,一些具体信息或许不够精确,但这个套路大家应该不陌生。“这些电话销售人员语速飞快,一直使用诱导性的语言让我说出‘好、是的’这种答复。容易让人产生理解偏差。”北京的罗先生表示,最近一年,在电话销售人员逐步推荐下,他的话费节节攀升。

“网络上的精彩内容越来越多,耗费的流量也水涨船高,这是正常的。但现在,套餐已经到了用不完的程度,这时候怎么就没人打电话了呢?”

有业内人士介绍,外呼营销业务大多被电信运营商外包给外呼公司操作。外呼公司为了完成更多的营销任务,往往不按运营商制定的外呼管理规范操作,尤其容易在消费者不知情的情况下开通服务,很多人发现问题了,也只是取消服务,不会严肃追究。

近期,全国多地的消费者权益保护委员都在密集发声,称接到多起电信运营商通过电话向消费者推销套餐的投诉。这些推销多以套餐升级优惠、免费赠送、免费试用多月(到期自动失效、消费者自行取消)的字眼吸引消费者口头承诺办理,因套餐表述既专业又冗长,消费者没有耐心听完就确认更换手机套餐,但通信运营商仍默认消费者同意变更套餐,由此引起的费用增加、未能及时取消等纠纷。

消保人士认为,电信运营商通过电话为用户代办服务不合理。用户办套餐最好自行操作,经常到营业厅或通过手机软件查询套餐内容变化,不要因为免费、优惠就觉得捡了便宜。

新老用户待遇不一 老用户“干瞪眼”

2017年8月初,有外地网友分享一篇,“如何让电信运营商为老用户办理只有新用户能享受的优惠套餐”的文章。用户白女士受到启发,因为她关注到,作为中国移动的老用户,她办理的套餐叫“和4G套餐”88元档,但只包含500M流量。但中国移动却向新用户开放了一种“4G超级日租卡”套餐,月费只要8块钱,而且500M流量只卖1块钱。

白女士致电客服人员,希望办理“4G超级日租卡”,但被告知只有新用户能办理,老用户不在享受之列,除非换个新号码。据《信息产业部关于保障移动电话用户资费方案选择权的通知》之规定,移动通信企业在开展业务的过程中,应充分尊重用户的选择权,不得以任何方式限定电信用户使用其制定的业务。移动通信企业应保证本企业同一网络的原有用户,可以在不改变号码的情况下,资助选择使用本企业的所有资费方案。

白女士告诉记者,今年1月,她曾到工信部投诉此事,后来电信运营商提出调解。但白女士不接受调解,选择到法院起诉。很快,涉事电信运营商修改规定:新老用户都能办理“4G超级日租卡”,但记者核实发现,今年3月,这种“4G超级日租卡”被彻底取消,新老用户均不得办理。

记者发现,电信运营商对待新老用户资费套餐标准不一的问题仍在持续。中国移动客服昨晚向记者推荐了一款“畅看视频套餐”,可以每月28元的资费,获得30G国内爱奇艺视频或腾讯视频的定向流量。但作为移动公司15年的老客户,客服只能为新用户办理这个套餐,而且必须由客服人员进行代办。

 

责任编辑:刘雯(QF0023)