消费者通过二手车电商平台购车 车未买到定金却遭扣留

2018-06-05 11:04 央广网

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来源标题:消费者通过二手车电商平台购车 车未买到定金却遭扣留

据经济之声《天天315》报道,现如今,拥有私家车的家庭是越来越多了,二手车的买卖也变成一件有车一族需要面对的事情。

近几年,二手车电商平台为了开拓市场,快速占领市场份额,轮番开始了广告轰炸,以此吸引更多的二手车买卖方。由此可见,二手车电商之间的竞争也是相当激烈的。

相关的报告显示,2018年第一季度中国二手车网络在售车源量386.3万辆,环比增长13.2%。预计今年国内二手车的交易额将突破万亿元,同比增长率将达到27.6%。

还有数据显示,在去年,二手车电商全年的融资额超过了200亿元,在这当中,我们还可以看到BAT、滴滴等巨头的身影。

二手车电商快速发展当然是件好事——新模式让车源更集中、买家更方便,这一方面改善了二手车交易的市场环境,另一方面也降低了流通成本。

但是与此同时,由于二手车交易涉及环节多、过程较为复杂,消费纠纷频频出现。有消费者最近就向《天天315》节目反映,他原本打算通过二手车电商平台购车,不料如今,非但车没有买到,几万元的购车定金也被平台销售人员私下扣留了。

近日,成都消费者陈先生打算在二手车电商平台“人人车”上购买一辆标价24万多元的丰田皇冠汽车,卖方是一位大连的车主。随后,陈先生就与平台当地的销售人员取得了联系。销售人员表示,车主有贷款,需要陈先生支付8万3千元定金和服务费,并承诺可以5个工作日提车;与此同时,这位销售人员还向他出示了一份拟好的、标注为“人人车——二手车买卖合同”的纸质合同。

据陈先生说,当时这8万3千元是通过微信直接转账给销售人员的。3月28日,陈先生来到大连,见到这位销售人员与车辆,但是并没有见到车主本人。销售说,车主出差,一时回不来,手续也没有办妥,并将车主的微信和电话给了陈先生。随后,陈先生便返回成都,并在接下来一个月左右的时间与销售人员和车主联系,而对方却一直以手续没有办妥为由不予交车。五月初,车主突然告诉陈先生说“车子不打算卖了”。这个销售说他会帮忙处理,说去帮他要钱,截至5月1日,他陆陆续续的给陈先生返了6万元钱,剩下的2万3千元钱一直没给。陈先生说:“5月15日我打了北京消费者协会的电话,售后给我打电话说要核实问题,督促销售给我退款,5月23日他们打通了车主的电话,然后说这个行为是销售自己的行为,这个销售已经离职了。”

陈先生还向记者提供了与当时人人车客服人员的通话录音,对方表示,销售人员目前已经离职;陈先生之前签订的合同不正规,且车主表示没有收到定金,钱都被销售人员拿走了。

人人车建议,陈先生应该起诉已经离职的销售人员,追讨所欠钱款;而陈先生则认为,人人车平台在交易流程及人员管理上有不可推卸的责任,并希望人人车“有所态度”,积极赔偿他的损失。

记者也与这位销售人员取得了联系,对方承认,剩余的钱确实还在他那儿;而对于为何没有通过平台进行交易的原因,销售人员认为责任在于陈先生一方。

陈先生为什么会轻易的把八万多元的定金直接打给了销售人员?那份销售人员出示给陈先生的纸质合同又到底是不是来自人人车呢? 按一般的流程,例如交定金、签合同等都应该通过人人车来进行,陈先生说,他操作的时候没有问题,因为他以前在人人车买过车,他们没有对公账号。关于这份合同,人人车总部跟他说,他们是电子合同,但是他当时没有见到电子合同,销售给他的是一份纸质合同。现在人人车总部的意思是这个纸质的合同首先不是他们公司的合同,因为他们公司没有盖鲜章,还是他们公司以前用的那份纸质合同的复印件。

就这一事件的处理进展及合同版本、对公账号等相关交易流程,记者也向人人车客服人员进行了了解与核实。客服称,人人车都是使用电子版的合同,而且他们是有对公账号的。

成都消费者陈先生原本打算通过二手车电商平台购车,不料,非但车没有买到,购车定金也被平台销售人员私下扣留。针对此事,目前,人人车公关人员已经主动与本节目联系,并就事件经过向本节目发来了邮件。对于合同问题,人人车在邮件中表示,平台已于2017年10月取消了纸质合同,并在全国推行电子合同。买家手持合同为一份复印件,复印件不具备法律效力。目前,针对此复印件的来源,人人车平台已经启动内部调查。

对于销售人员不按平台流程、与客户私下交易的行为,人人车如何处理?日常又如何对销售人员行为进行管理与规范?人人车公关表示,公司现在已经针对这一事件的发生进行内部反思,并加强管理。人人车已在成立之时建立了人人车服务规范,针对公司人员违纪行为公司会转交相关部门核查,确定问题属实,会按照公司服务规范直接处理,情节严重的会做辞退处理。

对于此事目前的处理结果和事件进展,人人车表示,会配合陈先生继续追讨相关权益。人人车公关表示,针对此事件,卖家和销售进行了私下交易,提供转帐凭证也非人人车购车所用,针对这个情况,已经对人人车品牌产生了影响,人人车平台已经在收集证据,必要时通过相关法律途径维护合法权益,同时人人车也在联系原销售人员,配合买方继续追讨相关权益。

目前,陈先生的诉求是人人车平台在交易流程及人员管理上有不可推卸的责任,并希望人人车有所态度,积极赔偿他的损失。对于这个诉求,人人车方面最初的表态是:“陈先生应该起诉已经离职的销售人员,追讨所欠钱款。”当时双方各执一词的焦点在于陈先生的交易行为并没有走平台交易流程,陈先生手里的合同也并非现在人人车使用的电子合同,而是早前已经取消的纸质合同复印件。这份合同是否具有法律效力?

北京汇佳律师事务所律师芦云表示,如果合同上没有“复印件无效”的字眼,而且人人车平台在上面进行了有效的签章,那么这份合同是有效的。如果人人车说这份合同不是来源于他们的电子版,而是由于管理不善或者人员私拿,导致了这份合同的流出,这就属于人人车网内部的管理问题,并不能否认合同的效力。无论合同是纸质版还是电子版,关键要看它的签章是否真实。

北京潮阳律师事务所律师胡钢表示,按照《合同法》的规定,现在的合同形式是有书面的、口头的,还有很多是电子格式的,只要符合合同成立的要件,就可以成为双方严格履行的基本依据。如果这份合同中有严重损害消费者权益的部分,或者加重了消费者责任的部分,或者明显减损了经营者的责任,这种所谓格式条款的霸王条款内容有可能会被认定为无效。

陈先生表示对于人人车是否有支付定金的对公账号,自己并不知情;人人车则表示,它们是有对公账号的,如果交易行为规范,钱款都要走在线支付流程,不会让销售人员私下操作;而销售人员向记者透露,陈先生可能是要省平台服务费,因此才私下交易。

对此,芦云表示,定金支付行为的认定对事件各方需要承担的责任有比较重要的影响。如果消费者与平台之间签订合同,定金一定要按照合同的对公账号进行交易,而不应当私下转账给销售人员。不过,销售人员在回答中,隐晦地说有些事情还需要协商,其中可能有一些内幕。此时平台的管理似乎已经失效,相当于在操作当中存在漏洞,导致销售人员和真正的消费者在私下会达成一些交易,而消费者不仅拿到了合同,且完成了交易的支付。芦云说,消费者在遇到旅游纠纷或服务纠纷时,很多情况下都是把钱转给了销售个人,而转给个人是一种私下交易的行为。因此,消费者应当注意,与谁交易、与谁签订的合同,就应当向谁履行付款的义务,而不应当进行私下交易或选择代付款,这样会造成隐患。同时,交易平台有着不可推卸的责任,由于疏于管理或存在管理漏洞,导致工作人员私下与业主交易,造成业主的损失,这属于平台的经营管理责任,应由平台承担。

那么如果可以认定销售人员存在引导用户私下交易并私自留吞服务费,或是不返还所谓剩余定金的行为,销售人员将承担怎样的法律责任?胡钢认为,可依据法律术语“表见代理”来认定,比如被代理人某个大公司的行为造成足以使善意第三人(如消费者)有充分理由相信该公司某个员工或前员工有代理权,能够代表这个公司的表象,由此而与善意第三人进行相关交易产生的责任,应由被代理人这家公司来承担。意即消费者与一个公司进行交易,公司派来的员工发生了什么行为、给消费者何种具体指示,消费者都会有充分的理由认为这些所谓指示、相关措施完全代表这个公司的立场,从而进行遵从,如果造成了相关的财产损失或其他损失,有可能是由这家公司来承担责任。

胡钢还指出,人人车官方网站中专门提到,在人人车买车费用包括三部分,其中对于车款的表述是:直接与卖家商议、交付。另外,人人车的注册用户协议中也并没有严格细致地约定相关交易流程,公司在操作过程中有可能要求买家和卖家直接支付货款,也可能存在通过某种类似于淘宝的中介进行交易的情况。但是总体而言,要看实际履行的情况,如果消费者有充分理由认为是在和人人车进行交易,相关的责任还是应该由北京人人车旧机动车经纪有限公司来承担。

另一个争议焦点是销售人员的离职。人人车最初的表态是,这位销售人员已经离职,且陈先生并没有通过平台交易,因此,陈先生应该起诉销售人员。陈先生则认为,事发时销售人员依然是人人车员工。对此争议,芦云认为,人人车的表态是其推卸责任的一种方式,但这种方式并不为法律所认可。尽管销售人员已经离职,但他在职时所进行的行为是一种代理行为,并且得到了公司的认可,并不是说因为他现在离职了,这个公司就可以免责。因此无论是在诉讼中还是在普通的民事纠纷中,公司所谓“销售人员已经离职,应该起诉销售人员”的说法是站不住脚的。

这个事情中,车主,也就是卖方的行为也有很多让人不解、甚至前后不一的情况。首先,车主以手续未办妥为由,迟迟不交车;其次,车主最终毁约,此后陈先生便一直联系不上他;还有一点是,车主对平台说自己没有收到定金,而陈先生却说之前与车主电话微信沟通时,车主都说自己拿过定金。胡钢表示,一般而言,此类案件涉及三方或者多方纠纷,往往会陷入“罗生门”。透过复杂的表象,可以看到,在这种交易过程中,很多消费者都会选择移动支付。如果使用这种方式支付,出现问题时移动支付方往往会要求付款人去报案,需要公安机关配合,这无形中增加了消费者的成本。而《银行法》明文规定,银行必须向消费者提供准确的查询内容。因此从稳妥角度来说,如果碰到大额交易,他建议消费者通过银行转账的方式进行交易,也许银行转账的手续费会高一些,但后期的便利性、稳妥性会好很多。至于卖家的责任问题,如果三方已经签订了买卖合同,各方都应该严格按照合同约定去执行。如果一方违约,并且合同中有相关的违约责任,则应该按照合同约定承担违约责任;如果合同中没有明确约定,则应该按照《合同法》的规定承担相应的违约责任,一般是填补损失。

据芦云观察,二手车交易本身存在很大的信息不对称问题,尤其线上的交易,信息不对称的问题更加突出。在二手车电商平台进行二手车交易时,为了避免陷入维权纠纷甚至财产损失,她建议消费者,首先要了解平台车况本身的情况,包括里程表、是否发生过事故、保险情况等。其次要了解平台的交易流程,其中涉及如何交服务费、定金,合同的签订,如何打款、交车,包括出现卖方不愿意卖等问题时,平台如何协商违约责任等。另外是价格问题。目前的二手车交易平台其实有一些不规范的操作,包括可能会签订一些“阴阳合同”等,两份合同中的价格不同。因此消费者一定要多问,及时留存证据,尤其是如果交易不能达成,对于违约责任要进行明确约定,以便后续发生问题时有据可循。  

责任编辑:刘雯(QF0023)