揭秘“北京服务”密码:苦练内功方能以不变应万变

2017-09-13 08:39 千龙网

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千龙网北京9月13日讯(记者 张博) 闽南文化、侨乡风情、异国情调,厦门的多元气质让人流连忘返。随着金砖国家领导人第九次会晤和新兴市场国家与发展中国家对话会的成功举办,厦门缤纷多彩的文化符号中又融入了闪耀的“北京服务”印记。

北辰会展团队进行现场布置。北辰集团供图 千龙网发

记者从北辰会展方面了解到,会晤期间,北辰会展团队统筹协调并带领各相关单位服务保障金砖国家工商论坛开幕式、迎宾仪式、领导人大小范围会议、文化节启动仪式暨文化图片展、同工商理事对话会等会议活动,近百场贵宾服务以及多场次双边、签约和茶歇任务。届时,将服务保障元首、领导人、高级近随、会议代表、大会工作人员和媒体记者数千人次,并对工程运行保障方面的72个重要机房与129个重点保障点位保驾护航。

活动场次安排丰富、服务保障人员组成复杂,即使是集合了曾经服务过APEC峰会、杭州G20、北京“一带一路”国际高峰论坛的精兵强将,“客场作战”的北辰会展团队仍面临着诸多的困难。在这种情况下,北辰团队充分发挥丰富的重大活动服务保障经验,以及一只强有力的“战斗”团队,以不变应万变,用一个“练”字解决可预见和不可预见的困难。

巧练加苦练方能随机应变

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北辰会展团队进行现场布置。北辰集团供图 千龙网发

由于涉及国家众多,在筹备阶段,服务团队面临服务需求不断调整的重大挑战,尽管服务需求不明确,但是时间不等人,北辰会展团队结合自身的宝贵经验,以厦门会晤保障要求为核心,编制会晤保障方案,坚持每月更新一版,经11次修订共计五版,不断充实内容、更新数据、完善细节、加强体系,最终形成总方案超千页,近40万字。

根据不同服务场景,将接待方案细化到人、到岗,保证无缝衔接;每一个环节,提前做好多个“脚本”……北辰会展,就是这样用工匠的精神精雕细琢,打磨出完美服务。对于北辰会展团队而言“细之又细,严之又严,实之又实”不是一句空的口号,而是实实在在的规章制度,和非常实用的“作战手册”。

以工商论坛中的转场环节为例,直至会晤召开前不久,出席论坛前排就坐的嘉宾仍没有最终确定。而不同的嘉宾人数不仅涉及到台上的沙发茶几的数量,需要的服务人员数量、摆放位置都无法确定。时间紧迫,又有很高比例的“新员工”参与服务接待亟需培训。怎么办?练!

从可能上台嘉宾的最大人数,到最小人数,北辰团队为每一种情况都制定了预案,并根据预案进行演练。“服务保障人员的每一次微笑,每一处动作,每一场服务都是在与会嘉宾的注视下,以及各国媒体的聚光灯下进行,他们的一举一动都代表着中国服务的风度和风采。”厦门会晤会议培训和服务负责人于明霞介绍,北辰会展团队参考以往经验,把转场动作一个个分解开来,逐一强化培训。

论坛台上的沙发重量很沉,想实现既整齐划一地快速完成上下台,又能承担沙发的重量不失风度,这不仅需要力量更需要智慧。通过一次次的模拟演练,指导组不断细化点位,保证每名员工抬沙发时脚步、转身等动作一致,过程流畅。仅仅一个搬沙发的动作,不少男员工的手都练得红肿。功夫不负有心人,临场时操作时,男员工刚毅洒脱,女员工温柔大方,最终在工商论坛环节的服务中顺利完成14次快速翻台转场,展现出了“北京服务”的速度。

分解练加实景演练方能灵活多变

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用餐演练。北辰集团供图 千龙网发

伴随着动人的《鼓浪屿之歌》,屹立于鹭江之畔的厦门国际会展中心宴会厅再一次迎来用餐演练。数十名服务人员分别从传菜口走进大厅,从原本的一队人员,瞬间变成三队、九队,不仅动作大方得体,手中的餐具也如同她们的脚步一样悄无声息,如同一条无声奔腾的溪流,优美地铺展出分支,最后融入大海。

这样的专业不是一日练成。负责宴会现场服务和培训工作的韩雪介绍,跟以往接待的领导人国宴不同,此次宴会除主桌外,还有14桌副桌,为了保证菜品的温度,需要用最快的速度摆上菜品,从第一名传菜员进门,到最后一名传菜员出门,只有3分钟左右的时间。

上菜的时候,42名传菜员同时出场,呈扇形分别走向各个副桌,考验的是大家的配合度和默契度。为了训练大家的配合度,韩雪下工夫培训大家走路的匀速度。由于现场装修布置,给北辰会展团队的训练场地是在另一个小厅,北辰会展团队只能模仿场景,用数字编出桌号,分组培训出场顺序和动作统一。有丰富的经验作基础,北辰会展团队仅用了10天时间,就落实了各项细节标准,后来又完善了设计方案和细节,保证服务人员齐而不乱。

假如其中一名人员发生突发状况,会不会打破这场规整的魔法?韩雪摇头说,培训时,他们同样用标准来规范每一个服务节点。每个点位间需要几步、如何转身等同样的分解动作,大家用十几天的时间,已经过几千次练习,每个人都已熟悉了现场的所有点位,就算临时调换人员,大家也能立即调整适应。

北辰集团工作人员进行会场布置。北辰集团供图 千龙网发

“实景演练才能发现问题,就像这摆台,平时能摆得很好,但如果突然抢台,就可能出现个别员工把杯垫放反的情况。”正在现场指挥演练的伊蕾介绍,自2017年4月起,检查发现各类问题4693项,其中通过联合检查发现各类问题1116项,通过每日检查问题汇总、分类,发现服务类问题共1042项,工程类问题2407项。经过我方悉心指导,截至8月31日,已全部整改完毕。

临场应变的从容来自于无数次演练的汗水和泪水。在北辰会展团队8月份的计划表上,满满当当罗列着各类专项及全流程、全实景、全要素演练安排。细化到每天,具体的演练内容也都不一样。

对于北辰会展而言,“北京服务”不仅仅是一块金字招牌,更是责任与担当。在筹备期间,很多人同时肩负着5月份接待服务“一带一路”高峰论坛的任务,经常奔波于两地,即使身在北京,也从未间断过对厦门会晤筹备的工作对接,通过邮件、视频了解、跟进每一项工作。一些人作为父母无法照顾孩子,一些人作为儿女无暇照料老人,每个人把酸甜苦辣埋在心底,那些看得见的精彩背后是许多北辰人默默在奉献。

工程调度组长胡继和,在筹备最忙碌的时候接到母亲病重的消息,归心似箭的他却犹豫了,如果这时候离开,工程上任何一个细节的不到位都可能影响到会晤的召开,掂着肩上沉甸甸的责任,他仅在母亲弥留之际回京看望,连老人逝世时都没能陪在身边。为了保障会晤的各项工程设备稳定运行,胡继和在料理完母亲后事的短短几日后,便调整状态迅速投入工作;会议部员工陈雪,刚刚新婚,就远赴厦门开始忙碌;晚宴总指挥赵志东的妻子刚刚怀孕,正需要人照顾,他却远赴厦门;负责行政协调工作的史红玉,每天电话打到烫手;于明霞、沈曦等人,还舍下家里年幼的孩子,作为骨干支撑起接待工作的一项项流程……

“三分天注定,七分靠打拼,爱拼才会赢”,在充满闽南风情的“东方威尼斯”,北辰会展团队用他们的智慧与汗水、用他们的责任与担当完美的诠释了“北京服务”的力量。

北辰集团工作人员进行礼仪培训。北辰集团供图 千龙网发

责任编辑:李继业(QF0004)

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