《外卖配送服务规范》下月起实施 配送员不得进入消费者家中

《外卖配送服务规范》（以下简称“规范”）团体标准日前发布，将于9月1日起正式实施。该标准规定了外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量持续改进等方面内容。

该规范由中国贸促会商业行业分会联合百度外卖共同起草。在配送服务机构方面，“规范”明确，外卖配送机构应具备企业法人资质，且具有固定办公场所和规模化的配送队伍，配送箱、配送车和头盔等也应符合相关法律规定；在服务人员方面，要求配送人员宜年满18周岁，且应对配送人员进行身份审核。

据了解，规范对一些细节均作出了规定，如商户应在消费者下单后10分钟内确认订单，外卖配送员应在外卖配送服务信息技术服务平台派单后5分钟内接单。另外，外卖配送员到达消费者门口，应轻声敲门，若无人响应，应电话或短信联系消费者。外卖配送员不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止。

近年来，“互联网+餐饮”为大众生活带来了诸多改变，催生出“外卖配送”的兴起。然而外卖配送服务市场迅猛发展的同时,也存在配送服务水平参差不齐，服务体验难以满足消费者需求等问题。

中国贸促会商业行业分会负责人表示，为了规范外卖配送服务过程，提高外卖配送的服务质量，培育可持续规范经营的外卖配送服务企业，引导外卖配送市场向着规范有序、注重诚信的方向发展，此次遵循“规范运营、服务产业、适时发布、及时更新”的原则,制定了外卖配送服务规范标准。

业内专家表示，外卖O2O方兴未艾，市场竞争日趋激烈，《外卖配送服务规范》可有效保障配送服务质量，推动外卖市场朝着更加健康、有序的方向发展。