“最美列车长”李双丽:每一天让高铁服务更好一点点

2017-07-19 08:18 千龙网

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「开栏语」

有着三千年建城史和八百多年建都史的大国首都北京,正在焕发新生。

发展质量提高了,生态环境改善了,城乡面貌亮丽了,服务保障丰富了,群众获得感增强了,党建引领作用加强了,前进道路越走越宽广……五年来,习近平总书记两次视察北京并发表重要讲话,全市广大党员干部群众以习近平总书记系列重要讲话精神和治国理政新理念新思想新战略为科学指南和根本遵循,砥砺奋进,谱写下大国首都谋新篇、开新局的生动实践。

作为重要实践力量的北京国企,撑起了坚定落实首都战略定位、保障城市高效运行的一片天地,在深化改革发展的时代大潮中,广大国企党员带头实践,发挥了先锋模范作用。在北京城市副中心的建筑工地,在越来越密的地铁施工管廊,在保障京城百姓生活消费的生产基地,随处可见他们平凡而伟大的身影。

2017年“七一”开始,千龙网产经中心与北京市国资委党群处联合启动“【北京支柱•榜样力量】北京市国资系统优秀党员事迹巡礼”专题报道活动,记录首都国企党员们实干兴业的风采和精神面貌,全方位呈现北京以首善标准抓好党建工作勇担历史重任的丰硕成果。

20年来,她用青春见证了铁路的每一次腾飞;20年来,她将汗水洒在了列车的每一个角落;20年来,她从一个青涩的小姑娘成长为一名优秀而自信的高铁列车长、优秀的共产党员。她,就是北京客运段高铁二队G185/D366次列车长——李双丽。

从一名普普通通的列车员,到北京铁路局“新长征突击手”、“十大杰出青年”,您是怎么做到的?面对这个问题,李双丽微微的笑了笑,“我觉得很简单,只需要做好一点点就够了。语气甜一点,微笑多一点,态度好一点,动作快一点,效率高一点,说话轻一点,理由少一点,度量大一点,做事勤一点,脑筋活一点。”

从普通到优秀,其实就差一点点

只要做好一点点,简单吗?很简单。困难吗?这一点点的背后是点点的泪水和汗水。

在领导和同事眼中,李双丽好似一个“铁人”,从第一天参加工作到现在的6000多天中,她从未因事离岗一次,在每次重点任务面前,她总是冲在第一个。她经常说:“任何时候,不能在我这掉链子。”一次,孩子生病,她在陪高烧的宝宝输液时,突然接到电话要担当一个紧急任务。挂断电话后,李双丽果断地请医生为孩子拔掉针管,轻声说:“宝宝,咱得节约时间,现在先不输液了,先开点药回家好吗?”孩子哭着点点头,说:“妈妈又要走了。”

带着对家人的愧疚,李双丽将更多的感情投入到对旅客的服务当中。2012年4月份,值乘由上海开往北京的G148次列车在到达南京南站时,李双丽发现3号车厢有位女士浑身哆嗦,不停地呕吐。见此情景,李双丽立即对旅客进行询问。原来这位旅客是清华大学的研究生,随行的亲友在4号车厢。李双丽立即通知乘务员请家属过来陪护,并建议旅客在南京南站下车治疗以免耽误病情,但生病旅客强烈要求不下车。为了使旅客的病情不再恶化,身为列车长她立即通过广播寻找医生。不久,北京安贞医院的邢医生一行四人帮忙诊治,发现旅客血糖非常低,非常危险。看到生病旅客喝了糖水仍不见好转,李双丽以多年的行车经验告知餐车,把米饭加水熬成粥再加点糖给旅客服用。同时,一边为旅客清洁呕吐物,拿来毛毯为旅客取暖,端水送饭,一边通过广播征集药品。一路上在大家的共同努力下,生病旅客的病情终于有所好转,慢慢的睡着了。临别时,生病旅客的亲友在列车留言本上写到:“我怀着十分感动的心情,向你们表示感激之情,反应贵局员工的强烈责任心和良好的服务态度。列车长及其领导的团队,在列车上条件极其有限的情况下,能急乘客之所急,从她们身上也能反映出你们现在不但列车速度快了,服务的质量也上去了。”

“作为一名高铁列车长,要有较强的业务知识,工作责任心强,具备的一定语言表达能力和沟通技巧,能够果断有效的处置突发事件。要有‘舍小家为大家’的奉献精神和一颗宽容善良的心,最重要的是要从心里热爱这份工作。

最大的成就感来自于旅客的满意

从一名普通的列车员到软卧乘务员再到高铁列车长,李双丽经历了铁路的六次大提速,并与中国铁路一起步入高铁时代。这个特殊的经历使李双丽不断培养自己与时俱进、勤学苦练的品格。在班组管理中,她树立以人为本的思想,实行人性化管理,并结合实际总结出了“十个点”的工作方法并在班组中进行推广,大家在工作中用“十点”来要求自己并互相勉励。时间长了,班组乘务员自己分析问题,调整情绪,处理旅客问题的能力也有了很大提高。在服务旅客过程中,她采取“自助式服务”与“引导式服务”相结合的方式,坚持做到“三个转变”:即由“被动型服务”向“主动型服务”转变,由“程序型服务”向“用心型服务”转变,由“单一型服务”向“全方位服务”转变,突破了传统服务的不足,使服务内涵得到了创新与发展。

一次,列车刚开动不久,一位女士急匆匆找到李双丽喊道:“快让车停下来,我要回去。”当时看到她过于激动,李双丽先给她送上一杯茶水,稳定她的情绪。经了解,原来她是第一次出门,过进站安检时把手机忘下了,所有联系人的号码都在手机上,现在去潍坊与接站的朋友联系不上,所以特别着急。

随即,李双丽与北京南站取得联系帮忙查找,不久,得到回复称手机已找到,于是李双丽又与下一班次的列车长联系,请求他帮忙带到潍坊交到这位旅客手中。当把一切事宜安排好后,这位女士激动地说:“从来没遇到过这么热心的列车长,不知道怎么感谢好!”事情大概过去了一个星期,李双丽接到了一个陌生的电话,接通后原来是这位女士,她出差回京后送来一面锦旗,对李双丽表示感谢。“其实这些都是我们应该做的,旅客有困难找到我们是对我们的信任,能够提供热心及时的帮助,真正待旅客如亲人,赢得旅客的认可是我们最大的满足。”

如今,中国已成为世界上高速铁路建设运营规模最大、技术最全面、管理经验最丰富的国家。截至2015年底,中国铁路营业里程达12.1万公里,其中高铁运营里程突破1.9万公里,占世界高铁运营里程的60%以上。安全快捷、绿色环保的高速铁路越来越受到百姓青睐,它正在改变着中国人的出行方式。

高铁为无数像李双丽这样的普通铁路职工提供了绽放青春的大舞台,在北京铁路局还有许许多多像李双丽一样的优秀共产党员,他们以出色的表现在铁路服务这个平凡的岗位上划下了靓丽的一笔,展示了新时代铁路职工服务旅客创先争优的新形象。

记者从北京铁路局了解到,长期以来,路局党委充分发扬党的建设的优良传统和独特优势,组织全局各级党组织和广大共产党员突击攻坚,拼搏奉献,把服务人民群众、满足人民群众对铁路的期待作为铁路行业的价值追求,强化“把人民群众满意作为评判铁路工作根本标尺”的意识,从解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题入手,全面改进存在的不足,不断提升服务水平,自觉地把旅客当亲人来对待,想旅客之所想,做旅客之所需,满腔热情地搞好各项服务工作。通过广泛开展党员创岗建区、突击奉献、立项攻关、品牌创建等主题实践活动,引导广大党员在“服务旅客创先争优”中当先锋、作表率。

近年来,创建了“润秋服务组”、“素萍服务组”、“‘036’候车室”、“高铁玫瑰‘365’服务组”、“丽娜温馨售票服务岗”、“佳媛爱心服务台”等一批具有行业特色和时代特征的党内优质品牌,得到社会各界和广大旅客的一致认可和好评。

责任编辑:李继业(QF0004)