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北京房地集团:创新服务方式 提升社区服务水平

2017-05-26 09:59 首都建设报

来源标题:北京房地集团:创新服务方式 提升社区服务水平

作为北京最早从事高层住宅楼宇管理的物业企业单位,房地集团天岳恒公司自上世纪八十年代开始负责前三门地区的房屋管理。近年来,公司不断创新非经服务方式,提升服务水平。报维修不及时是影响客户服务满意度的大难题,凭借多年在老旧小区管理的经验,天岳恒公司在原有物业维修呼叫中心的基础上,创建了“96139维修报修云服务平台”,新的服务模式得到了广大住户的信任与好评。

综合修缮

帮助居民解决“老大难”

房地集团天岳恒公司承担非经资产管理34.5万平方米、居民5922户,涉及国资委10家集团公司的26个单位51个自然点,分布于东、西城等七个城区。“非经资产项目点多面广、房屋基础情况差、历史遗留问题多、管理难度大,住户意见大,维稳形势严峻。”相关负责人说。

面对这些情况,房地集团加大人力物力投入,支持天岳恒公司完成大中修工程163项3200余万元,加大环境整治力度,实施对楼房综合修缮综合整修,对院屋面防水、楼内外上下水管更新、消防改造、户内电改造、围墙拆改、室外污水管线改造、公厕污水管线改造等大中修工程,使老旧小区面貌焕然一新。

西城区福长街6条27号院原是北汽摩公司职工宿舍,建于上世纪70年代末。这里两栋3层简易楼及3000多平方米的平房年久失修,楼内墙柱开裂,加固钢体生锈断裂,被确定为局部危房并列入西城区重大办重点监控范围。

住在这里的居民有一个“老大难”的问题。“因为上下水管道等设施破损,楼内公厕早已失去使用功能。”相关负责人介绍说。看到居民要跑楼外上公厕,很不方便,天岳恒公司项目部主动改造了原厕所,恢复了正常使用条件,得到了居民好评。经过有计划的修缮改造,小区从接管前的上访、投诉频发,到现在零上访、零投诉。

规范服务

建设非经服务专业团队

近年来,天岳恒公司不断提高服务规范,建设非经服务的专业服务维修团队,整合原有各物业项目维修班组,使维修服务与日常巡视相互独立、互为支撑,维修水电等急迫性报修20分钟内到达现场,零维修及时率达到100%。

每到元旦、春节、国庆等节假日,天岳恒公司都会开展 “服务月”便民服务,消除管理区域卫生死角及火灾隐患,促进物业服务水平提升。花园桥项目部因管理区域分散,每逢节假日,项目部的带班、值班人员都不敢掉以轻心。春节期间燃放烟花爆竹时间较长,相关负责人在节前做好对居民的宣传,节日期间每隔一小时对各点巡视一次,一边对燃放过的烟花及时进行清理,一边提示居民安全燃放,一直到凌晨两三点钟。

为了提高非经服务能力和服务品质,天岳恒公司还开展非经服务管理业务技能培训,提高员工业务水平,增强服务及管理意识。每年4至5月,公司都要组织开展非经管理服务标准和业务培训,不断探索、完善非经房屋管理制度,规范管理流程。一线员工通过学习,提高了业务素质和技能。近年来,有22名管道工、电工及锅炉通过了技能考试,晋升为中、高级技工。

天岳恒公司要求项目部深度走访排查,掌握住户和房屋基本情况,建立重点户维稳档案和台账,做到图片影音文字资料清楚齐全。此外,公司定期梳理重点问题、重点事项,遇到复杂历史问题,加强与移交单位、属地行政管理部门的联系沟通,向属地政府及相关部门反映居民的诉求,配合地方党政组织主动开展便民服务活动。

创新服务

“96139”探索“互联网+”

为了探索“互联网+”在非经服务领域的作用,天岳恒公司了成立专业技术“黄朝阳创新团队”,积极探索提升管理服务品质的新方法新途径。在原有物业维修呼叫中心的基础上,充分利用信息化的手段实现服务模式升级,创建了“96139维修报修云服务平台”。2016年7月云平台正式上线以来,共接报修单66385件,其中物业41168件,供暖25217件,服务半径涵盖天岳恒所辖物业包括非经资产在内的192个社区以及616万平方米的供暖区域。

针对非经项目分散、管理服务需求多样的特点,天岳恒公司以接报修服务为切入点,采取集约化、标准化接报修派单、回访的方式,提升管理服务工作的响应速度。住户通过拨打96139、微信、手机APP、网页四种渠道,实现24小时发送报修、咨询、投诉、缴费等居家需求服务信息。

此外,公司可以通过移动终端实时查看维修人员的服务动态,对服务做出评价。“业主通过96139报修后,呼叫中心添加报修单,调度员根据维修工的实际情况进行派工,维修工在APP上接单并入户维修,维修结束后住户对服务进行评价。”相关负责人介绍说。该平台应用于非经资产管理服务后,大大提升了非经项目的管理服务水平,使物业服务打破了原有的地域限制,建立以客户为中心“地域有限,客户无限”的新型服务方式,受到居民的高度赞扬。

责任编辑:张博(QF0005)作者:王璐

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