美国联合航空公司（以下简称“美联航”）近日将一位亚裔乘客强行驱赶下飞机的事件持续发酵，虽然美联航CEO奥斯卡·穆尼奥斯在此前轻描淡写的表态后，再次发布声明表示：“没有人要受到如此虐待。”但是，美联航的形象已经跌入谷底。对此，声誉研究所联合创始人、副董事长塞斯·B.M.·范瑞尔表示，企业构建声誉管理机制，已经成为杜绝此类事件再次发生的重要手段之一。
据了解，在驱赶乘客下飞机事件后，美联航的品牌形象已经蒙尘。据预测，该公司市值将至少蒸发8亿美元。奥斯卡·穆尼奥斯表示：“承担完全责任，我们将努力加以纠正。”美联航方面计划，对于机组人员的调配以及“在这种情况下通过奖励寻找自愿配合人士”的政策展开彻底检讨，以及检视如何处理超售机票，并将对如何与机场当局和本地执法机构合作展开检讨。但是，奥斯卡·穆尼奥斯迟来的道歉，仍未抵挡消费者抵制美联航的声浪。
声誉研究所联合创始人、大中国区负责人潘少华在接受北京商报记者专访时认为，在市场经济下，目前的信息高度发达，信息传播以秒计算，美联航造成的负面影响难以挽回，只能杜绝此类事件的再度发生。该事件也给整个行业和企业做出警示，在产品和服务上的问题，一旦与公众的普遍认知和思维定式发生冲突，无论企业正确与否，都将上升到企业声誉层面，而企业则需要在屈从于公众的认知后，再努力削减问题所带来的影响。
此前，声誉研究所邀请来自15个国家的5.5万名消费者参与调研，并以声誉为标准确定了前100家企业排名。根据最新发布的排行榜显示，对于负面事件的处理能力，已成为企业声誉的风向标。其中，在2017全球企业声誉100强中，苹果已经跌至20名，三星则排到了70名。去年，在该榜单中，苹果位列第10位，三星排在第17位。2011年，苹果曾成为声誉排行榜冠军，但此后排名一直下滑。而受手机电池爆炸事件影响，三星的排名也直线下降。
潘少华称，在过去20年间，企业运营和发展开始上升至战略层面，对于突发事件的处理也从此前的企业底层纳入高层管理范围，但绝不能牺牲效率，突发事件的产生往往不是从决策层面产生，而是从边缘和外部产生。“此次美联航事件和此前耐克被曝出的欺诈消费者事件，都是由于企业内部在突发事件信息传导上出现了问题，才走到一发不可收拾的地步。”他表示。
在央视“3·15”晚会上，耐克一款经典篮球鞋，据称拥有耐克专利的ZOOMAIR气垫。然而却被证实根本没有所谓的气垫。此后，相关执法部门进驻到耐克上海公司总部进行调查初期，耐克方面曾发出过多个版本的声明，赔偿细节前后也几经修改，但对央视“3·15”晚会反映的情况，耐克方面仅承认对产品的“错误描述”，并非存在质量问题。最终，耐克方面针对已购买该问题鞋的消费者，收回货品同时一次性全额退款并进行3倍赔偿。
对此，潘少华表示，企业在面对突发事件时，信息在传导过程中，往往被扭曲，事件发酵速度以秒计算，企业内部传递时可能按“小时”或“天”进行计算，而在企业内部和外部舆论环境产生冲突和误差，很可能会误导企业决策层对事件严重性的判断。但此时，企业决策层首先要接受来自公众的信息，并将该信息作为可观现实，不能逆着公众的看法，这才是维护声誉的必要手段。之后，企业再进行调查核实，做出澄清并逐步消除负面影响。此外，企业应该建立声誉管理机制，保证内部信息传递的及时性和准确性，防止小错铸成大错。
美国联合航空公司（以下简称“美联航”）近日将一位亚裔乘客强行驱赶下飞机的事件持续发酵，虽然美联航CEO奥斯卡·穆尼奥斯在此前轻描淡写的表态后，再次发布声明表示：“没有人要受到如此虐待。”但是，美联航的形象已经跌入谷底。对此，声誉研究所联合创始人、副董事长塞斯·B.M.·范瑞尔表示，企业构建声誉管理机制，已经成为杜绝此类事件再次发生的重要手段之一。
据了解，在驱赶乘客下飞机事件后，美联航的品牌形象已经蒙尘。据预测，该公司市值将至少蒸发8亿美元。奥斯卡·穆尼奥斯表示：“承担完全责任，我们将努力加以纠正。”美联航方面计划，对于机组人员的调配以及“在这种情况下通过奖励寻找自愿配合人士”的政策展开彻底检讨，以及检视如何处理超售机票，并将对如何与机场当局和本地执法机构合作展开检讨。但是，奥斯卡·穆尼奥斯迟来的道歉，仍未抵挡消费者抵制美联航的声浪。
声誉研究所联合创始人、大中国区负责人潘少华在接受北京商报记者专访时认为，在市场经济下，目前的信息高度发达，信息传播以秒计算，美联航造成的负面影响难以挽回，只能杜绝此类事件的再度发生。该事件也给整个行业和企业做出警示，在产品和服务上的问题，一旦与公众的普遍认知和思维定式发生冲突，无论企业正确与否，都将上升到企业声誉层面，而企业则需要在屈从于公众的认知后，再努力削减问题所带来的影响。
此前，声誉研究所邀请来自15个国家的5.5万名消费者参与调研，并以声誉为标准确定了前100家企业排名。根据最新发布的排行榜显示，对于负面事件的处理能力，已成为企业声誉的风向标。其中，在2017全球企业声誉100强中，苹果已经跌至20名，三星则排到了70名。去年，在该榜单中，苹果位列第10位，三星排在第17位。2011年，苹果曾成为声誉排行榜冠军，但此后排名一直下滑。而受手机电池爆炸事件影响，三星的排名也直线下降。
潘少华称，在过去20年间，企业运营和发展开始上升至战略层面，对于突发事件的处理也从此前的企业底层纳入高层管理范围，但绝不能牺牲效率，突发事件的产生往往不是从决策层面产生，而是从边缘和外部产生。“此次美联航事件和此前耐克被曝出的欺诈消费者事件，都是由于企业内部在突发事件信息传导上出现了问题，才走到一发不可收拾的地步。”他表示。
在央视“3·15”晚会上，耐克一款经典篮球鞋，据称拥有耐克专利的ZOOMAIR气垫。然而却被证实根本没有所谓的气垫。此后，相关执法部门进驻到耐克上海公司总部进行调查初期，耐克方面曾发出过多个版本的声明，赔偿细节前后也几经修改，但对央视“3·15”晚会反映的情况，耐克方面仅承认对产品的“错误描述”，并非存在质量问题。最终，耐克方面针对已购买该问题鞋的消费者，收回货品同时一次性全额退款并进行3倍赔偿。
对此，潘少华表示，企业在面对突发事件时，信息在传导过程中，往往被扭曲，事件发酵速度以秒计算，企业内部传递时可能按“小时”或“天”进行计算，而在企业内部和外部舆论环境产生冲突和误差，很可能会误导企业决策层对事件严重性的判断。但此时，企业决策层首先要接受来自公众的信息，并将该信息作为可观现实，不能逆着公众的看法，这才是维护声誉的必要手段。之后，企业再进行调查核实，做出澄清并逐步消除负面影响。此外，企业应该建立声誉管理机制，保证内部信息传递的及时性和准确性，防止小错铸成大错。
