车主给汽车挂“点滴”，投诉发动机漏液。本报记者董旭明 摄
3月15日，浙江省工商局首次发布了消费环境分析报告。该报告以2016年全省工商系统受理的消费者诉求统计数据与案例为样本，分析了当前我省消费环境状况，研判消费趋势变化特征，剖析消费领域短板不足。
服务投诉占比近三分之二
网购投诉居全国第一
2016年全省受理服务类消费投诉17.3万件，占投诉总量的64.84%，同比增长74.47%，已是连续第三年超过商品类消费投诉，且增幅不断提高（2014年增幅32.2%、2015年增幅43.3%）。投诉主要集中在网购、美容美发、洗染、餐饮等居民服务，机动车、通讯器材及配套设备等维修服务，电信服务和文化娱乐服务等领域。
2016年，我省实现网络零售额10307亿元，增长35.4%，占全国的五分之一。与之相对应，全省共受理网络购物投诉15.6万件，位居全国第一，占全省消费投诉总量的58.2%，同比增长151%。投诉反映的问题主要集中在消费者付款后经营者拖延发货、经营者提供的商品型号款式与实际约定不符或质量存在瑕疵、商品页面涉嫌虚假宣传及泄露消费者个人信息等方面。
预付式消费仍是投诉热点
汽车、房屋及装修投诉多
当前预付式消费已渗透到百姓生活消费的各个方面，2016年，全省共受理预付式消费投诉9000余件，与上年基本持平，仍是近年来消费投诉的热点之一。问题主要集中在未履行约定优惠、服务质量缩水、利用格式霸王条款限制消费者选择权、退款金额不享受折扣价格、产生消费纠纷后退费难等方面。
还有少数经营者突然关门跑路，留下大量持卡者无法兑现。如去年宁波一教育培训机构因多种原因关门，涉及预付卡消费者3000多人；丽水一理发店店主关门跑路，涉及预付卡消费者1000多人。
2016年，全省受理的汽车类消费投诉同比增长20%，主要是汽车销售修理中，汽车4S店故意隐瞒车辆真实信息、价外加价、多次送修不解决问题、售后服务价格不透明、小病大修、不及时退还按揭担保金等。
去年楼市行情节节攀高，全省受理的房地产投诉也同比增长了30%。有的开发商把精装修当噱头变相拉高房价，所谓的精装修偷工减料、质量低劣，业主实际收房后往往与当初开发商承诺有很大出入，甚至是“伪精装修房”。
手机类投诉主要有电池质量问题，以及通话不畅、黑屏、死机等质量问题。通信服务类投诉主要有：套餐名目众多、术语复杂，消费者雾里看花；优惠活动扣费与返还方式种类繁多，稍有不慎就入圈套；未经同意擅自为用户开通附加业务、隐性收取费用，宽带实际速度达不到合同明示速度等。
车主给汽车挂“点滴”，投诉发动机漏液。本报记者董旭明 摄
3月15日，浙江省工商局首次发布了消费环境分析报告。该报告以2016年全省工商系统受理的消费者诉求统计数据与案例为样本，分析了当前我省消费环境状况，研判消费趋势变化特征，剖析消费领域短板不足。
服务投诉占比近三分之二
网购投诉居全国第一
2016年全省受理服务类消费投诉17.3万件，占投诉总量的64.84%，同比增长74.47%，已是连续第三年超过商品类消费投诉，且增幅不断提高（2014年增幅32.2%、2015年增幅43.3%）。投诉主要集中在网购、美容美发、洗染、餐饮等居民服务，机动车、通讯器材及配套设备等维修服务，电信服务和文化娱乐服务等领域。
2016年，我省实现网络零售额10307亿元，增长35.4%，占全国的五分之一。与之相对应，全省共受理网络购物投诉15.6万件，位居全国第一，占全省消费投诉总量的58.2%，同比增长151%。投诉反映的问题主要集中在消费者付款后经营者拖延发货、经营者提供的商品型号款式与实际约定不符或质量存在瑕疵、商品页面涉嫌虚假宣传及泄露消费者个人信息等方面。
预付式消费仍是投诉热点
汽车、房屋及装修投诉多
当前预付式消费已渗透到百姓生活消费的各个方面，2016年，全省共受理预付式消费投诉9000余件，与上年基本持平，仍是近年来消费投诉的热点之一。问题主要集中在未履行约定优惠、服务质量缩水、利用格式霸王条款限制消费者选择权、退款金额不享受折扣价格、产生消费纠纷后退费难等方面。
还有少数经营者突然关门跑路，留下大量持卡者无法兑现。如去年宁波一教育培训机构因多种原因关门，涉及预付卡消费者3000多人；丽水一理发店店主关门跑路，涉及预付卡消费者1000多人。
2016年，全省受理的汽车类消费投诉同比增长20%，主要是汽车销售修理中，汽车4S店故意隐瞒车辆真实信息、价外加价、多次送修不解决问题、售后服务价格不透明、小病大修、不及时退还按揭担保金等。
去年楼市行情节节攀高，全省受理的房地产投诉也同比增长了30%。有的开发商把精装修当噱头变相拉高房价，所谓的精装修偷工减料、质量低劣，业主实际收房后往往与当初开发商承诺有很大出入，甚至是“伪精装修房”。
手机类投诉主要有电池质量问题，以及通话不畅、黑屏、死机等质量问题。通信服务类投诉主要有：套餐名目众多、术语复杂，消费者雾里看花；优惠活动扣费与返还方式种类繁多，稍有不慎就入圈套；未经同意擅自为用户开通附加业务、隐性收取费用，宽带实际速度达不到合同明示速度等。
