无障碍
x

全部频道

经济> 正文

【小题大作·特别版】订单无法取消 女子携程网订酒店“花了双份钱”

2017-03-15 17:31 千龙网

【编者按】新供给时代,消费者为王。然而,有很多企业甚至是知名企业仍旧夜郎自大,不仅是生产的产品服务不对市场的口味,甚至对引发的消费者投诉吹毛求疵、视而不见,在中国制造提质升级、走出国门的大背景下,此举可谓有百害而无一利。在2017年“3·15消费者权益日”来临之际,千龙网产经中心继续靠近消费者,聆听消费者声音,保护消费者权益,为中国制造、为中国市场激浊扬清。

千龙网北京3月15日讯(记者 宗晓丽 詹婷婷)近日,消费者王女士向千龙网记者反映称,其在携程上预定酒店后,发现日期有误,要求携程更改入住酒店日期被拒,并扣其全款。导致王女士二次消费,损失严重。

消费者:携程拒绝更改入住酒店

据王女士介绍,去年12月底,她和家人去瑞士旅游,在携程app上预订酒店。需预订12月20-12月22日的瑞士苏黎世海姆豪斯凯丽酒店2晚,在12月15号手机下单后发现携程订单居然变成了22-24号的日期。

王女士向记者表示,发现日期为22-24号后马上和携程联系,但携程表示是消费者操作失误。拒不更改入住日期,并扣除全款3324元。多次和携程沟通后无果,她只好重新预订了20-22号的瑞士酒店,进行2次消费。

据记者了解,王女士20号到达瑞士后,询问该酒店,酒店管理人员答复是入住48小时前均可全额取消预订,由于订单是通过携程预订,必须由携程向酒店申请取消,王女士本人感到被携程欺骗。希望通过投诉,维护自己权益,要求携程退全款并给予赔付相关损失。

针对这个情况,千龙网记者拨通了携程官方客服热线,携程方面表示在携程APP上定的海外酒店,有自营和供应商提供两种,每一个房型都有退款要求,消费者下单就表示消费者、携程、酒店三方协议生效,退款也是需要三方沟通去达成,携程愿意去沟通帮助消费者解决。之后,记者向客服提供消费者王女士的订单信息,携程客服人员表示会有工作人员与记者联系,截止到记者发稿时,尚未收到携程方面的回应。

记者查阅资料发现,王女士的遭遇并非个例。据央广网报道,2017年2月,消费者龚女士向人民网3·15旅游投诉平台投诉表示:在携程旅行网(以下简称“携程”)预订的酒店,因其“儿童政策”拒绝龚女士一家入住,其后又因代理商拒绝取消订单或更换房型,计划好的海岛度假之旅被彻底打乱。

投诉显示,龚女士在得知已预订好的酒店不接受12岁以下客人入住后,尝试与酒店及携程咨询是否可以修改订单。酒店则多次表示由于房款未到账,龚女士可以联系代理商取消订单或者帮忙更换其它酒店或房型,而携程给出的回复却是“该订单由其它代理商预订,代理商拒绝取消订单也不可以调换其他酒店及房型”。龚女士曾试图直接联系代理商,但携程却以“需要为代理商保密”为由拒绝提供代理商联系方式,并且也没有给龚女士提供任何后续帮助解决入住难的问题。

工商:在线旅游业应尽快出台相关监管法规制定

对此案件工商部门表示,在线旅游行业出现后,众多的游客不仅从中节约了大量的购票时间,而且,还可以通过高效率组团旅游的团购模式,从线下旅行社那里获得较多的价格优惠。因此,游客通过旅游电商模式购买服务的现象将越来越普及。但是退票费高、虚假宣传、任意取消订单等行为屡屡遭到投诉,如今几乎占到旅游投诉总量的一半了。这种现象值得旅游电商乃至所有行业的电商经营者高度警惕了。

工商部门相关负责人呼吁,应尽快出台相关监管法规制定,在线旅游业监管具体化、可操作的规范;加快制定在线旅游业的服务质量标准等行业标准,规范旅游合同,坚决禁止不利于消费者的“霸王条款”出现,另外,提高市场准入门槛监管,采取准入企业备案管理制度和缴纳质量保证金制度。

据相关数据显示,截至2016年底,全国已有20个省份、155个设区市、188个县成立了旅游发展委员会;设立旅游警察机构87家,旅游工商分局机构43家,旅游巡回法庭机构118家。据透露,国家旅游局正在研究出台在线旅游监管办法。

工商部门向千龙网记者表示,此案件中,如果消费者所述属实,是携程公司网络故障导致日期错误,依据《合同法》可以主张向携程公司索赔的权利;如果携程公司所述属实,是消费者个人原因下单错误,本着保护消费者权益的原则,在没有对企业造成实际损失时,应及时协助消费者挽回经济损失。

律师:携程拒不修改日期或违法行为

针对此案,河北北华律师事务所崔垚律师向千龙网记者表示,本案中,消费者与携程之间形成了合同关系,携程应当提供合格的服务。

崔垚律师表示,根据《消费者权益保护法》第二十六条、《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条相关规定,消费者可以向携程网提出更改,携程限制消费者提出对日期进行更改的行为严重侵害了消费的权益,消费者可以向工商行政部门举报或向法院提起诉讼要求携程退全款并给予赔付相关损失。

崔垚律师提醒消费者,可根据《消费者权益保护法》第二十六条之规定:“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条等法律依据,向工商行政部门举报或向法院提起诉讼。

责任编辑:张博(QF0005)作者:宗晓丽

为你推荐

加载更多

北京千龙新闻网络传播有限责任公司版权所有 未经千龙新闻网书面特别授权,请勿转载或建立镜像,违者依法必究新出网证(京)字013号 增值电信业务经营许可证 2-2-1-2004139 跨地区增值电信业务许可证

信息网络传播视听节目许可证0104056号 互联网新闻信息服务许可证11120180003号 京公网安备 11000002000007号

分享到:
QQ空间 新浪微博 微信 腾讯微博 QQ好友 百度首页 腾讯朋友 有道云笔记