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广东省消委会约谈二手汽车交易及服务电商

2017-03-10 20:11 羊城晚报

来源标题:广东省消委会约谈 二手汽车交易及服务电商

手机轻轻一点,即可选购到自己中意的二手车,或者享受到价格优惠的汽车保养维修服务……听起来很方便,但网络二手车交易和汽车养护服务行业作为新兴的业态和消费模式,尚在初步发展阶段,缺乏行业规范,对消费者权益的保护十分薄弱,导致消费矛盾和纠纷多。2016年全省各级消委会受理交通工具类投诉11334件,比2015年8366件增长了35.5%,其中九成以上为汽车消费投诉。

约谈代表共同交流问题尚属首次

3月7日,广东省消委会结合“网络诚信 消费无忧”的年主题,联合省商务厅、省汽车电子商务促进会等单位,对二手车电商企业和网络汽修服务经营者进行约谈。人人车、优信二手车、唯普汽车、天天拍车、云虎检测、洋车港、273、淘源好车帮、第1车贷、集群车宝、车享家、腾信汽车、中驰车福、巴图鲁、乐车邦等15家业内规模和影响较大的汽车电商代为代表参加约谈。

由行业主管部门、消费者组织、行业协会及企业代表一起坐下来,共同交流问题,商讨二手车电商及网络汽修服务新兴行业的发展、规范、企业责任、消费者权益保护等,在全国尚属首次。

5大普遍问题,6大突出问题

省消委会指出,目前二手车电商及网络汽修服务,存在5大普遍问题:专业检测不“专业”,很多平台实际上连最基本的验车步骤“查档”(即去4s店和保险公司查询相关资料)都没有切实履行;服务承诺不清晰,如承诺不销售重大事故车,但往往没有明确“重大事故”的定义和重大事故车的界定方法,由此容易导致纠纷;买卖流程不严谨,消费者通过二手车交易平台订车后,车辆使用权却仍掌握在原车主手上,平台往往不对车辆使用管理进行约束监督;责任划分不明确,有些平台发布的信息与车辆真实信息相去甚远,消费者为此蒙受了损失,平台对此并没有明确类似情况的处理原则和责任划分,消费者的权益难以得到保障;投诉处理不积极,以各种理由搪塞推托,侵犯了消费者的求偿权。

此外,省消委会还发现二手车电商及网络汽修服务存在6大突出问题,分别是:消费者定好的车辆被转卖,订金不退还;交易时车主提供的证件资料,长期扣住不还;消费者因车辆质量问题退车,但被扣除各类费用;承诺的礼品、补偿赠品等不兑现;非平台认证车辆不享受保修、退款的政策;平台人员和二手车商勾结欺骗消费者。这些问题虽然不太普遍,但性质比较严重,值得行业重视。

要尽快建立行业服务标准

省消委会法律顾问陈北元针对二手车电商及网络汽修服务问题,作出专业法律点评。陈北元指出,目前,整个二手车及网络汽修行业处于“红海式”竞争的状态,企业更侧重于扩大市场份额,对服务品质及消费者权益保护不够重视,对自身该承担的法律责任不够明晰。从法律角度来看,电商企业无论是作为第三方中介,还是参与经营,或者两者兼有,都负有相应的法律责任。汽车电商平台不承担保护消费者的法律责任,不积极配合纠纷调解、不提供平台商家详细信息、隐瞒真实交易信息等行为,均需要承担相应的法律责任。

省消委会、省商务厅与法律专家均提出呼吁:汽车电商平台作为新兴的市场、年轻的企业,要始终保持对市场、法律的敬畏,要增强法律意识,树立诚信理念;要一诺千金,言出必行,不以虚假宣传、夸大承诺欺骗消费者;要坚持消费者优先宗旨,以消费者需要为导向,以消费者权益保护为重点,做消费者信赖的企业行业。

在会上,省汽车电商促进会提出,要尽快建立行业服务标准、推动汽车服务龙头行业建立对接消委会的维权工作服务站、行业协会持续开展定期行业测评、构建汽车服务消费教育基地等建议和意见。

责任编辑:刘洪昌(QF0001)作者:唐珩

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