明明在网上看到一件物美价廉商品，买回来却发现是假冒伪劣产品；明明说好今天送货到家，却过了好几天还没送到；明明说好不合适可以退货，申请退货时却遭到各种理由推托……网购在给消费者带来便利的同时，也给消费者带来了不少困扰。今年“双十一”前夕，《北京晨报》联合消费者网对这些消费者投诉进行统计分析，梳理出电商投诉“六大关键词”，并逐一进行了点评，确保广大读者在爽爽购物之前留个心眼智慧网购。
据消费者网在线投诉平台统计，今年1至10月平台共接到消费者投诉3174件，其中有关电商的消费者投诉1926件，占到投诉总量的60.68%。投诉问题主要涉及虚假宣传、销售假货、延迟送货、售后服务等方面。根据数据显示，消费者投诉最多的分别是虚假宣传、延迟送货、产品质量及退货问题。
假打折
案例 亚马逊等涉虚假折扣
不少电商打着“五折甩卖”、“限时促销”的幌子销售，消费者原本以为买到了实惠的商品，实际上商家只是先提价、再打折。此前的“双十一”后，中消协对部分电商平台价格监控发现，有超过四成商品在“双十一”促销之后，其价格不仅没有上涨，反而下降了。
借“双十一”电商大促在国美在线上花159元买的钱包，一个星期过后还便宜11元；亚马逊上一个电吹风，“双十一”3.3折售价39元，一个星期后售29元。
去年“双十一”后，中消协公布了部分网购商品价格跟踪情况报告，结果显示，部分商品“双十一”难得实惠，超三成受监商品打折有水分，还有部分商品涉嫌虚假折扣。调查共涉及12家电商平台、12大品类，调查大多选取了“双十一”当天标示折扣力度相对大（5折以下）、网上标示销量相对多的94款商品。调查以“双十一”当天价格和折扣为基准，并追踪了11月18日和12月5日两个时间节点的商品价格。
与“双十一”价格相比，11月18日价格调查结果显示，73款同款在售商品中，23款价格不变，仍维持在“双十一”促销时同一水平；45款价格上涨；5款在“双十一”一周之后价格不升反降，售价低于“双十一”价格。12月5日价格调查结果显示，73款同款在售商品中，相比于“双十一”价格，共有18款价格维持不变，48款价格有不同程度的上涨，7款价格下降。
从三次价格调查结果可以看出，94款商品中，共有32款仍能以不高于“双十一”价格购买。调查中，共有20款商品宣称“已售完”或“已下架”以致价格无法明确查询。
调查发现，部分商品涉嫌虚假折扣。在一些电商平台中，无论是自营还是非自营商品，均存在以商品“专柜价”或“厂家建议价”为基准价进行大幅打折行为。然而，这些专柜价、建议价（原价）存在随意标注的情况，涉嫌虚假折扣。如某款女装吊牌价是528元，在网上却标称原价1199元，折后售价89元，商品的折扣价甚至低于1折。
此外，部分电商平台价格标注混乱。一些电商平台以“清仓价”、“限时抢购”、“史无前例，仅此一天”等各种价格宣传形式误导消费者。不仅如此，“双十一”及后续时间节点，部分电商平台和商家价格标注较为随意，部分商品既做不到明码标价，更做不到明码实价，让消费者无所适从。
点评 中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江表示，自从有“双十一”来，“假打折”问题就没有停止过。舆论一直在关注，监管部门一直在提醒，电商企业一直在表态，但每年“双十一”还是有这么多商品假打折。这也说明，电商平台的诚信经营做得还远远不够，距离消费者的期望还隔着几条街。
信息泄露
案例 网购完就接到诈骗电话
近年来，消费者在网购过程中因个人信息被盗，继而权益受到侵害的事件时有发生。一般遇到此类问题，电商企业都会以信息泄露途径很多，企业已经做好防范措施为理由，让消费者自己报警寻求解决。如果不是大面积信息泄露事件，此类问题很难通过立案解决，消费者维权最后也往往不了了之。
消费者石先生去年4月25日，在优购网下单购买了一双运动鞋并收到商品。5月21日晚，他接到一个自称优购网工作人员的电话。“对方报出我购买商品的时间、订单号、收货地址等内容，都对得上。然后他说误将我的账户添加到批发商账户里，每年要从我购物的银行卡里划走9600元费用，建议我尽快取消。”因对方对他的个人信息了如指掌，石先生减少了戒心，“他问我购物时使用哪家的银行卡，说会有银行的工作人员和我联系。”
大约5分钟后，石先生接到了一个显示为某银行9打头客服的号码来电，对方建议他到附近的ATM机上操作业务。随后在“工作人员”的一步步指导下，石先生将自己银行卡里的2万余元以及与之绑定的支付宝账号中的6万余元全部存到了所谓的“安全账户”中。
转完账后，石先生越想越不对劲，上网搜索后才发现不少优购网客户称近期均接到了诈骗电话。
优购网工作人员解释称，冒充客服诈骗一事与网站没有关系，也不可能是网站主动泄露出去，工作人员还强调此前网站首页就此作出过特别提示，此外也通过短信提醒过消费者。
目前，个人信息泄露已经成为威胁消费者资金安全的突出问题，据中消协发布的“网民个人信息保护状况调查”显示，对于互联网个人信息保护现状表示非常不满意与不满意的受访者占比多达56.58%，更有约三分之二的受访者在过去的一年中个人信息曾被泄露与窃取。
当个人信息遭到泄露后，八成受访者受到电话、短信、邮件等广告形式的骚扰，有33.14%的受访者遭受过经济损失和人身伤害。
在个人信息泄露的途径上，受访人群认为“服务商未经本人同意，暗自收集个人信息”是消费者个人信息泄露的最主要途径，占比达到64.08%；选择其他途径“日常使用的网络服务(应用软件、网站等)系统存在漏洞，造成个人信息泄露”的占比58.72%；“服务商或不法分子故意泄露、出售或者非法向他人提供个人信息”占比45.08%。
点评 陈音江认为，消费者通过电商平台消费，平台有义务通过技术、管理手段确保自身提供的账户和服务安全，避免他人利用其平台有关技术或管理漏洞盗取消费者信息。如果是平台对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者人身财产损害的，平台应当依法承担赔偿损失等民事责任。
虚假宣传
案例 网购主机送显示器不兑现
虚假宣传是电商投诉中最常见的问题。此类投诉不仅数量多，而且处理起来比较困难。消费者下单时通常不会截屏保留证据，加上商家可以随时修改网站内容，双方发生纠纷时，消费者往往很难拿出商家虚假宣传的证据。
消费者雷先生告诉记者，一次他通过手机客户端浏览网店时，发现一家名为“松明数码专营店”的商家，正在对一款电脑主机进行促销。“当时活动页面的广告图非常简单，显示购买这款主机赠送显示器。”雷先生称，自己先付了999元的预付款，后又补齐剩余货款，总共支付2599元，买到这款主机。
几天后，雷先生收到商家发来的商品，却不见本应赠送的显示器的踪影。待与商家联系后，却得到并非购买即送的答复，“他们说只有第66个付款购买这个主机的客户才会赠送显示器，不是全部都给。”记者在雷先生发来的活动页面截图见到写有该款产品赠送一台显示器，未标注赠送的条件。
“我用手机购买时，付款的主界面并没有任何附加条件。”雷先生说，事后此款商品已经下架，双方几番协商，商家称仅同意退款，双方未能就解决方案达成一致。
点评 陈音江解释称，电商不像实体店那样可以耳闻、目睹、手触，它主要通过网络远程、虚拟交易，消费者了解的信息仅限于网上图片和文字说明，交易手段又是通过银行转账支付和快递商品，双方在整个交易过程中几乎没有实质接触。因此，其虚假宣传问题比传统实体店要严重很多。
拖延送货
案例 “双十一”后快递变“慢递”
消费者在网上下单后，经营者虽然承诺了送货时间，但经常无法按时送达。特别是每年的“双十一”后，因为商家拖延送货进而引发大量消费者不满，甚至有的消费者在下单后一个月都没有收到货。
市民王女士去年“双十一”期间，从山东青岛邮寄一批化妆品，11月21日抵达北京，订单记录显示24日就在“派件中”，但截至12月3日，王女士的快件仍不见踪影。不仅如此，心急如焚的王女士告诉记者，“快递员，配送点，包括客服电话都打不通，我寄了价值好几千元的进口化妆品，这要丢了损失很大”。
刘先生也称，自己的快递信息在11月20日更新到“北京市朝阳区亚运村公司已收入”就停滞了，其间他多次拨打客服电话催单未果。此外，金融街上班的白领胡女士也表示，自己的包裹11月21日到的北京，也是昨天才送到，同是“双十一”网购的东西，“圆通送得最晚”。
相关快递网点的工作人员告诉记者，“双十一”期间订单量大增，尽管快递员也比平时多了一倍，但还是送不过来。圆通公司客服人员则表示，“双十一”人手不够，只能耐心等，投诉也没用，各公司都有这个情况。
点评 消费者网在线投诉平台负责人陈亮认为，商家一定要信守承诺，不要让消费者在等待中失去信任。要提前做好物流准备，完善物流服务设施，提升物流服务质量，扩大物流服务规模，确保按时将商品送到消费者手上。如果实在做不到的，也要提前告知消费者，尽量把给消费者造成的影响降低到最小。
假货
案例 花高价却买到假手机
与前几年相比，有关电商平台销售假货的投诉明显减少。但有关新兴分享平台或C2C平台销售假货的投诉仍时有发生。此外，消费者网购高档化妆品、名表等商品，在使用后怀疑是假货的也不少，但此类商品的鉴定往往比较困难。
春节期间，消费者曲先生在某网以2699元的价格购买了一部国产手机。几天后，他收到了这部发自深圳的手机，拆开包装后发现，外形与网上图片一致，曲先生也未作过多怀疑。
然而在使用几天后，曲先生发现这部手机经常死机、卡顿，机身也烫得很，后来屏幕中间还出现了一条黑线。为此，曲先生赶紧与售后取得了联系。“我把机器的编码告诉了客服，客服说这手机有问题，应该是假手机。”按照客服提示，他登录网站刮开防伪码输入检测，才发现码已经被查询过90多次了。曲先生拆开手机，发现内部电线凌乱，连后盖都是用双面胶粘上的。
客服人员表示，通过网站查询防伪码或交给该手机工作人员，均可鉴定该手机真伪，建议消费者选择官方渠道购买。
点评 陈亮表示，销售假货是消费者最痛恨的行为。电商销售的虽然是商品，但其交易的实际是信用。如果让消费者失去了信任，其后果必定要为自己的失信行为承担责任。正所谓水能载舟，亦能覆舟，电商可以通过互联网快速发展，也可能因为诚信缺失被互联网快速淘汰。
退货难
案例 疑似买到山寨鞋 想要退货难上难
网购商品的来源比较复杂，除了平台自营商品，还有很多其他供应商经营的商品。从消费者网接到的投诉看，有关平台自营商品退货的投诉相对较少，而有关平台供应商的投诉却非常普遍。
今年9月，消费者梁女士在一家名叫“闪电降价”的平台买了一双新百伦鞋。收到鞋后，她却发现不仅鞋盒破烂没有小票，鞋外表有明显差异，型号也不对。因平台承诺“假货退一赔二”，她便打算退货，可是平台上提供的商家电话是空号，平台客服也打不通，她只好在网上提交退货申请，但几天过去，退货申请仍未被处理。
新百伦官方售后工作人员告诉记者，新百伦并未生产过该型号的鞋，也未授权过“闪电降价”销售。记者连续两日拨打“闪电降价”客服电话近40次，均因“客服正忙”为由自动挂断。记者拨通该公司电话询问，工作人员回复，平台下的商品均有品牌代销商的授权，消费者从平台下单后由商家进行发货。对于消费者反映客服电话无法接通的问题，工作人员表示，“没接进来是在排队呢。”对于梁女士的诉求，对方称会尽快处理。
点评 陈亮认为，退货难折射出电商行业的浮躁发展。电商企业为了缩减成本，拼命简化购物流程，但却是忽视了售后，忽视了订单生成之后的服务能力，导致消费者在退货方面难上加难。这是典型的只顾收获，不顾耕耘。其实，售后越差，退换货就会越多，运营成本也会恶性循环。
■专家提醒
避免购买生鲜商品 购物凭证注意保留
中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江，这次通过北京晨报特意提醒已经跃跃欲试的消费者，今年的“双十一”网购时，务必要注意以下问题：
1选择信誉度较高的电商企业。一般来说，大型购物平台企业的管理和售后相对比较规范，而个人网店由于准入门槛较低，其商品质量和售后服务相对缺少保障。因此，建议消费者尽量选择信誉好、知名度较高的大型网站消费。
2提前做好商品价格等方面的功课。消费者最好提前了解准备购买商品的有关信息，比如平时销售的价格等。消费者除了要当心购买到假打折商品，也不要轻易购买与市场价格相差过大的商品，尤其是网站上滚动或弹出的小广告，更不要被其低价诱惑而盲目抢购。
3尽量不买急用或生鲜类商品。“双十一”购物高峰期间，快递比较容易延误。因此，消费者最好不要网购急用商品以及生鲜等保质期较短的食品，以防快递延误或送货途中商品变质，耽误使用。
4理性购买自己所需商品。“双十一”网上促销商品繁多，各种价格优惠让人眼花缭乱，一不小心就可能购买很多非必需品。因此，消费者应根据自身实际需求购买商品，避免造成不必要的浪费。
5保留购物凭证以防日后维权。消费者购物时应注意保留宣传网页、订货单、发货凭证、发票以及与商家的聊天记录等购物凭证，以防日后发生纠纷方便维权。一旦自身权益受到侵害，可及时向有关部门举报或向消费者组织投诉。北京晨报记者 黄晓宇
