“我们抱歉地通知您，您乘坐的××××航班延误。”这句话可能是候机中的乘客最不愿意听到的一句话。多年来，因各种延误原因，航班正常率饱受诟病。
由航班延误引发的一系列问题有望得到进一步解决。据交通部网站消息，近日，交通部在其官网上发布《航班正常管理规定》，该《规定》将于明年1月1日起实施。《规定》就航班延误时的主体责任和权益保障做出规范，如航班机坪延误超3小时须安排旅客下飞机。
航班延误或取消后
旅客食宿怎么办？
●航空公司自身原因，包括机务维护、航班调配、机组等造成航班在始发地延误或取消，航空公司应当向旅客提供餐食或住宿等服务。
●非航空公司原因，包括由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等因素，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。
●航班在经停地延误或取消，无论何种原因，航空公司均应负责向经停旅客提供餐食或住宿服务。
飞机在停机坪停多久
必须安排乘客下机？
●机坪长时间延误，航空公司应每30分钟向旅客告知一次航班动态信息，包括延误原因、预计延误时间等。
●机坪延误期间，航空公司应保证盥洗设备的正常使用，必要时提供医疗服务。
●机坪延误超过2小时（含）的，航空公司应为客舱内旅客提供饮用水和食品。
●机坪延误超过3小时（含）的，航空公司应在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，经空管部门同意后，将飞机返回停机位安排旅客下飞机等待。
如果涉及经济赔偿
承运人如何执行补偿？
航班延误后发生在航空公司和乘客之间最主要的矛盾之一是经济补偿问题，不少旅客并不清楚补偿的额度。
对此，《规定》明确指出：
●航空公司应制定并对社会公布航班延误经济补偿方案， 方案中应明确是否对航班延误进行补偿、补偿的范围、条件、标准等内容。
●航班延误时，承运人应严格执行经济补偿方案。
●航空公司应制定并对社会公布机坪长时间延误应急预案，预案内容应包括机坪延误时的信息告知、餐饮服务提供时间、下机的条件及限制。
新闻·多了解——
旅客投诉应在7日内处理
《规定》指出，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉7日内予以处理并告知旅客受理情况。
《规定》介绍，为了维护自身的合法权益，旅客可以向承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人或者民航行政机关投诉，也可以依法直接申请仲裁或者提起民事诉讼。承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人应当设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作，并以适当方式向社会公布中国境内的投诉受理电话、电子邮件地址，并报民航行政机关备案。港澳台地区承运人和外国承运人应当具备受理中文投诉的能力。
《规定》指出，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉7日内予以处理并告知旅客受理情况。
国内承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉10日内做出实质性回复。港澳台地区承运人和外国承运人应当在收到旅客投诉20日内做出实质性回复。
同时，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、销售代理人应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保留2年。
《规定》强调，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人处理投诉不符合要求，民航行政机关依据职责要求其改正的，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人应当予以改正。
此外，民航局应定期对外公布航班正常情况和旅客投诉受理、处理情况，接受社会监督。发生大面积航班延误时，民航地区管理局应当对承运人、机场管理机构、空管部门等各单位的应急处置工作进行检查，并将重大问题上报民航局。
新闻·告知乘客——
遇到延误，怎么办？
1、确认航班变更信息
当雷雨等特殊天气对机场航班正常起降造成影响后，航空公司会通过短信以及现场值机人员等形式发布航班变更信息提示。除了上述方式，你也可以通过联系航空公司客票服务，确认所乘坐航班因天气原因而导致延误或取消。
2、开具《航班延误证明》
一般来说，在确认所乘坐航班因天气原因导致航班延误后，你需要前往航空公司值班经理柜台开具《航班延误证明》。
3、办理退改签业务
如果你需要选其他交通方式，可凭有效证件、《航班延误证明》、电子客票行程单及购票时用于支付票款的银行卡（仅限于使用银行卡支付的旅客），联系原客票销售点；拨打航空公司客票服务热线；登录航空公司官方网站或相关售票网站进行办理。
新闻·专家说法——
《规定》有较强执行力
民航专家张起淮认为，在航空客运关系中，旅客始终处于被动和弱势地位，由航空公司自行制定赔偿和补偿标准，不利于保护旅客的合法权益。《规定》的实施预示着民航主管部门和交通管理部门将首次就民航客运服务的“老大难”，即航班延误问题，作出统一的、明确的规范。规范的效力级别为部门规章，具有较强的执行力。
