3月11日，广州市消委会向媒体公布了一年内消费者反响较大、呼声强烈的十大问题，代表广大消费者向相关企业发问，希望经营者能够认真面对这些质疑，诚实守信经营、争当保障消费者合法权益的典范。
1
苹果手机售后责任如何保证？
消费者宗小姐的苹果6Plus手机使用了三个月就开始不能正常充电，第六个月无法开机。宗小姐将手机送到苹果授权服务商越秀区百邦宜安广场苹果售后服务点进行检测，初步检测未发现故障原因，手机又被送至苹果售后总部进一步检测。苹果售后总部告知宗小姐，其手机“iOS设备经过非Apple授权的改装或拆卸，导致该设备无法使用或在维修过程中变得无法使用。因此不在保修范围内”。
宗小姐质疑，手机尚在保修期内，怎可能经过非Apple授权的改装或拆卸？其后，百邦宜安广场苹果售后服务点又出具了服务报告书，诊断故障为“机器主板上基座软电缆插座旁有一处电子元件缺失”。
广州市消委会接到投诉并介入后，苹果售后总部客户经理作出的答复是“手机零件丢失”。当消委会再次询问宗小姐的手机到底丢失了什么零件，未拆机情况下零件如何丢失？对方的答复却是“属于商业机密无可奉告”。
广州市消委会：法律赋予消费者的知情权，包括知悉其手机故障真实情况的权利。苹果公司提供给消费者的手机检测报告只是告知了消费者手机故障的两个可能性。苹果授权服务点出具的手机服务报告书中，虽指出了该手机故障原因为缺失零件，但既未告知具体零件，又未解释丢失原因，仅仅笼统地判定不属于保修范围，对消费者的质疑又以商业机密为由拒绝回应，已涉嫌侵犯了消费者的知情权。
2
网购订酒店，公平交易权如何保障？
近年来，网上订购酒店客房成为消费者自助游重要的出行订房方式。2015年，广州市消委会处理的酒店投诉695件，其中涉及网上订购酒店客房的投诉195件，占28％。投诉主要内容包括网上房价包含早餐但入住后发现需要另行支付早餐费；购买后被随意加价；线上支付时获得优惠券、服务券不能正常使用；网上显示订房成功，到酒店后不能入住，等等。
消费者刘先生向广州市消委会反映，2015年9月30日上午，他浏览“酷旅网”时看到，该网站会员可在国庆期间市价7折优惠订购澳门悦榕庄酒店房间服务，刘先生当即下单订购两间房一晚住宿，并在线支付给“酷旅网”3600元。但当天下午他接到该网工作人员电话，告知订购的酒店住宿没有成功，如需继续订购须补差价支付1800元。刘先生质疑，自己已完成在线支付，为什么“酷旅网”可以随便涨价？电商却将责任推给酒店，称是酒店未提供足够的优惠客房。
广州市消委会：电商向消费者出售酒店客房时，应事前取得酒店房源销售资格，对于客房涉及的配套服务应当真实、全面地进行说明。
3
预付卡商家，诚信经营做到了吗？
2015年，广州市消委会共受理预付式消费投诉1702宗，涉及总金额256万元。案例显示，商家以各种噱头、优惠和承诺推销预付卡，但对于服务内容、服务效果、卡内余额退还等方面未进行任何书面约定。大多数消费者在维权时只能提供消费单据或银行刷卡单，对商家的承诺内容往往难以进行举证。
广州市消委会：目前我国只有商务部制发的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，仅是部门规章，对商家的责任义务缺少明确的法律法规约束。保障预付式消费的安全，必须尽快完善立法工作，通过法律法规来规制预付式消费，相关行政部门、行业协会加强指导规范，积极创新消费维权机制，切实保护消费者的合法权益。而商家为了自身“行稳致远”的发展，应当自觉依法、诚信经营。
4
自助西餐，酒店履行相关义务了吗？
消费者张先生2015年8月8日与广州正佳广场万豪酒店就婚宴事宜签订合同，合同约定的服务范围包括婚宴场地、自助餐、婚宴安排、饮料安排、场地布置等，并赠送一些优惠项目。可是在2016年1月22日婚宴当天，张先生却发现，万豪酒店的服务人员配备不足，停车券没有提前交付，自助餐上菜不及时且没有提供足够的食物，也没有保温措施。婚宴结束后，大部分来宾反映没有吃饱。
纠纷调解中，广州市消委会发现，双方合同中对于服务细节并无详细约定，加之消费者之前并无维权经验，甚至没有拍照取证，而万豪酒店在调解中态度强硬，该案件至今未调解成功。
广州市消委会：正佳广场万豪酒店使用格式合同，应对停车券履行方式、自助餐食品最低保障数量等重要内容是否进行充分说明。消费者应当自我保护而非被动等待权益遭受损害后的救济。如果能够就上述内容提前做好询问了解，把相关的内容补充进合同，需要维权时就有了依据。
5
保健产品推销，做到宣传不误导吗？
近年来，老年人与保健品、保健器材的经营者发生消费争议最为常见。消费者陈女士到广州艾能健公司展厅参观时，销售人员便向其推荐了一系列总值40多万元的德国艾能健品牌的保健器材，宣传称“使用后可以使机体重塑、细胞修复，不打针不吃药，对心脏病、高血压等各种疾病都有很好的效果”。陈女士深信不疑，购买后就停掉之前一直服用的高血压和心脏病药，不久就病倒入院。
广州市消委会：《消费者权益保护法》规定了经营者有真实宣传的义务。但经营保健品的销售人员刻意针对老年人对药物依赖的厌倦和急于摆脱药物束缚的心态，利用老年人心理，在推销中夸大商品的功效，以误导和蛊惑为手段，哄骗、引诱老年消费者购买商品。经营者向老年人推销保健产品不能靠“忽悠”，宣传产品和服务时应当严守法律底线，诚信经营。
6
网店收款后，怎能单方面取消订单？
据统计，2015年11月11日至12月31日，广州市消委会共受理京东商城网购投诉440件，涉及投诉被取消订单的有45件，占10％。京东商城取消订单的理由包括公共地址（单位、学校等）不能作为送货地址，或者购买人较多导致断货等。
广州市消委会：在这类案例中，消费者已经付款，视为已履行了主要义务，该合同成立。经营者以收货地址、缺货等作为解除合同的理由缺乏法律依据，收款后不能再以各种理由单方面取消订单。
7
电器促销员承诺不兑现谁负责？
广州市消委会2015年在受理电器商场投诉案件中，有30余件是涉及促销员这一特殊主体的投诉。如因促销员承诺不兑现引起消费者投诉，电器商场往往因促销员不是商场工作人员而自觉委屈。
消费者杨先生2012年在广州天河一家大型连锁电器商场购买了一台快易典牌学习机用于子女的课外辅导，价值1998元。购买商品时，该商品促销人员当时承诺终身免费下载学习资料，杨先生因此购买了该商品。2015年杨先生因孩子升学需要更新高中课件资料联系商场时，商场告诉他，该销售人员是品牌的促销员，现已撤场无法联系。杨先生质疑：商品在电器商场购买，该销售员是在商场内向其推销和承诺，为什么现在商场方不承担责任？
广州市消委会：《消费者权益保护法》中明文规定，在租赁柜台购买商品，消费者合法权益受到损害，租赁期满可以向柜台出租者要求赔偿。因此厂家在商场撤场后的消费争议，不能免除商场方对消费者的义务。商场仅以非商场工作人员作为免责事由，缺乏法律依据。
8
购物赠品不实，责任在谁？
近日，黄先生在东海堂饼屋（广州高品食品有限公司）购买点心的时候，看到店内“消费满499元可以获赠价值199元银质吊坠一枚”的宣传栏，本来只想买个蛋糕的黄先生为了获得赠品购足了499元。可是，黄先生拿到兑换的赠品才知道，这不过是一枚重量约一克，原色、外观简洁、无复杂工艺或特别制作人证书的银质吊坠。而东海堂却推托赠品是“豪柏珠宝”提供的，自己并无责任。
广州市消委会：消费者购买499元的商品，是为获得赠品而在东海堂消费。东海堂饼店是宣传受益人，对此宣传应承担法律责任。经营者的宣传内容应当真实、全面，对赠品的说明也应当符合《消费者权益保护法》的要求。选择合作商户也要慎重，不要为了“一个赠送的吊坠”毁了自己的商誉。
9
4S店报价单的承诺如何兑现？
2015年，消费者尹小姐向广东鸿粤汽车销售集团有限公司购买了一台“Jeep自由客2.4运动版汽车”，双方在《购车协议》约定总价格270115元，并在一份“报价单”上细分了车价、购置税、保险费、上牌费等金额。但最终的销售发票金额、保险单保额、购置税等均与报价单不符。而企业却认为报价单并不是正式的合同文件，既然已经签订了购车协议，因此协商期间形成的报价单不应具有合同效力。
广州市消委会在处理中发现，无论是购车协议还是报价单均没有加盖公章，如果经营者拒不承认上述文件，将无法成为维权依据。不过，在质证过程中，被投诉企业承认“购车协议”和“报价单”是其开具，只是对报价单在购车协议签订后的效力有不同意见。
广州市消委会：根据《合同法》规定，报价单也具有合同效力，未经法定解除程序，经营者应对报价单的承诺内容承担法律责任，不应以签订了《购车合同》为由，主张报价单无效。同时提醒买卖双方在正式的《购车合同》中，清晰明确价格及对应的商品服务内容，防止出现因约定不清产生纠纷。
10
4G时代，手机信号如何保证？
4G时代，消费者对手机信号的水平要求更高，许多涉及手机信号的投诉成为新的投诉热点。自2015年9月1日至12月31日，广州市消委会受理运营商投诉案件6937件，反映信号问题约占12％。
运营商解释称，投诉的问题主要受房屋密集或建筑自身结构封闭等客观原因的影响，运营商已逐步在收集及优化解决该类室内信号质量的问题；同时，2015年市政府开展城中村“三线落地”统一整改，导致基站无法正常运作，运营商也正积极配合努力抢修线缆，逐步恢复城中村区域的网络信号。消费者则认为，月租照收不误，正常服务却不能保证，并提出减免月租或解除合同。
广州市消委会：根据《消费者权益保护法》规定，消费者与运营商签订的《入网服务协议》，并按时给付手机卡租用月租费用，运营商应该提供有质量保障的服务。如确实因线路资源问题，应及时告知消费者并退还已交的费用。
食刻出击
羊城晚报
金羊网
线索征集方式
（020）114
（020）87776887
QQ：87776887
手机报料：18520686633
微博报料：羊城晚报新闻热线
