千龙网讯 近日，北京市消协发布2015年度在线旅游满意度调查报告。报告显示，2015年全年共接到在线旅游投诉316件，占全年旅游类投诉总量的88.02%。
据北京市消费者协会统计数据显示，2015年1月至11月共受理、调解旅游服务类投诉1928件。其中，因旅游合同引发的投诉1680件，占到投诉总量的87.1%。据统计，2015年全年共接到在线旅游投诉316件，占全年旅游类投诉总量的88.02%。
“网上宣传与实际不符”为消费者对在线旅游最不满意原因
为研究分析引起消费者投诉的主要原因，北京市消费者协会委托北京金鼎影响力市场调查中心和消费者网开展了2015年度在线旅游消费者满意度调查。调查自2015年12月30日启动，截止至2016年1月15日，共收到有效调查问卷4956份。问卷内容涵盖在线旅游的网站内容、预订过程、售后服务等多个方面。
调查结果显示，被调查者最不满意在线旅游问题依次为：网上宣传与实际不符、订单被随意更改或取消、退改票费太高。其次是霸王条款、强制捆绑其它产品和其它问题。
在4956名被调查者中，31.64%的人表示对网上宣传与实际不符最不满意，22.46%的人表示对订单被随意更改或取消最不满意，18.36%的人表示对退改票费太高最不满意，13.42%的人表示对霸王条款最不满意，11.02%的人表示对强制捆绑其它产品最不满意，另外有3.11%的人表示对其它问题最不满意。
被调查者最不满意的在线旅游格式条款依次为：网站对第三方出现问题不承担责任、网站不对网络中断等问题造成损失承担责任、一旦“注册”即表示接受网站所有条款，所占比例依次为32.06%、26.98%和22.46%，三者总共占到81.50%。其次是网站可单方更改其提供服务内容和发生争议要到网站所在地法院起诉，分别占比为12.57%和5.93%。
83.76%的被调查者认为网站（含APP）存在不公平格式条款
调查结果显示，多数被调查者对在线旅游网站（含APP）比较满意，但整体满意度并不高。4956名被调查者中，5.93%的被调查者表示非常满意，16.81%的被调查者表示满意，58.05%的被调查者表示比较满意，19.21%的被调查者表示不太满意或不满意。
其中，61.58%的被调查者认为网上宣传产品、服务与实际不相符，63.42%的被调查者认为网站（含APP）没有清楚地告知权利义务，83.76%的被调查者认为网站（含APP）存在不公平格式条款。
65.68%的被调查者表示预订产品时被“强制捆绑”其它产品
调查结果显示，大多数被调查者对在线旅游预订过程比较满意，但同时存在满意度不高、不满意因素并存的问题。在4956名被调查者中，5.79%的被调查者表示非常满意，24.01%的被调查者表示满意，55.08%的被调查者表示比较满意，16.53%的被调查者表示不太满意或不满意。
其中，80.79%的被调查者认为网站支付安全方便，51.41%的被调查者表示遇到过订单产品被更改或随意取消现象，65.68%的被调查者表示预订产品时被“强制捆绑”其它产品。
79.38%的被调查者认为在线旅游售后退改票费比例不合理
调查结果显示，多数被调查者对在线旅游售后服务不太满意度或不满意。4956名被调查者中，3.67%的被调查者表示非常满意，13.42%的被调查者表示满意，29.1%的被调查者表示比较满意，53.82%的被调查者表示不太满意或不满意。
其中，79.38%的被调查者认为退改票费比例不合理，67.37%的被调查者认为投诉处理不及时，65.96%的被调查者认为退订手续不便利，39.55%的被调查者认为客服人员不够专业。
通过对在线旅游网站（含APP）、预订过程和售后服务三方面的满意度调查发现，现阶段在线旅游消费者满意度整体水平较低。
据了解，在当前阶段，由于现行《旅游法》对在线旅游平台如何监管、消费者权益如何保障等方面尚未明确，也没有针对在线旅游的专门规定，更没有涉及在线旅游的细则条款，使得当前在线旅游的监管十分困难。北京市消协提醒消费者要不断提升依法维权意识，遇到侵权问题，要学会运用法律武器维护自身合法权益。
